Écologie : Comment transformer l’après-vente en levier RSE

Dans un contexte économique marqué par une augmentation des coûts d'approvisionnement, des charges d'exploitation, et une baisse du pouvoir d'achat des consommateurs, les enseignes du secteur du retail se trouvent à un carrefour décisif.

L’émergence de nouvelles tendances de consommation, comme la démocratisation des plateformes de seconde main, imposent une réévaluation stratégique de la part des enseignes pour maintenir leur compétitivité et répondre aux nouvelles attentes des clients. Pour preuve, en 2022, 52% des consommateurs en ligne ont acheté sur Internet des produits reconditionnés ou de seconde main (Source : Odoxa pour la Fevad, janvier 2023), chiffre en croissance constante, en particulier dans les secteurs de l’habillement, des produits culturels physiques, et de l’électronique grand public.

Cet attrait pour ce type de produits résulte certes d’une volonté de réaliser des économies, mais également d'une prise de conscience environnementale. Les consommateurs cherchent de plus en plus à réduire leur empreinte écologique en optant pour des produits reconditionnés suite à des retours clients, perçus comme des alternatives durables aux produits neufs.

Véritable enjeu réputationnel et commercial, l'optimisation des flux logistiques inverses devient alors une priorité pour les enseignes, et fait ainsi partie intégrante d'une démarche RSE proactive. La réduction de l'empreinte carbone des produits et l'extension de leur durée de vie ne sont plus de simples options, mais des impératifs pour une réponse durable à ces défis émergents.

Les retours de produits, autrefois considérés comme des contraintes inévitables, sont désormais perçus comme des leviers d'action pour les entreprises soucieuses de leur impact écologique. En investissant dans des solutions de gestion des retours et des services après-vente, les entreprises peuvent non seulement réaliser des économies, car celles-ci permettent de maximiser la valeur des produits retournés en les réintroduisant efficacement sur le marché, mais aussi contribuer de manière significative à la préservation de l'environnement en limitant leur impact.

Réduire l'empreinte carbone 📉

Centraliser les retours

L’impact carbone que représentent les retours n’est un secret pour personne : contrairement aux livraisons classiques, généralement centralisées pour optimiser la distribution, les retours s’effectuent individuellement et multiplient les trajets, générant ainsi de nombreux transports additionnels : entrepôt, réparateur, entrepôt de nouveau, puis retour chez le client. Des déplacements dont l’impact sur l’environnement est plus qu’alarmant : le World Economic Forum estime que les émissions de CO2 liées à la livraison vont augmenter de 32% d’ici 2030, soit 6 millions de tonnes de carbone en plus.

En réponse à cette situation, de plus en plus d’enseignes proposent des livraisons plus vertes et plus respectueuses de l’environnement, ou offrent des alternatives de proximité, en proposant de déposer le produit retourné en point relais ou en magasin. En regroupant les retours et en optimisant les itinéraires de transport, il est ainsi possible de diminuer le nombre de trajets nécessaires, ce qui réduit les émissions de CO2.

Optimiser les flux logistiques

Une gestion efficace des flux logistiques et des transports constitue un aspect crucial dans le process d’optimisation du service après-vente, aussi bien en termes financiers qu’écologiques. Selon la nature des produits retournés et la raison du retour, le cheminement des articles peut varier, avec des envois vers des centres de réparation, des retours chez les fournisseurs, etc. Cependant, ces déplacements peuvent rapidement devenir coûteux s'ils ne sont pas optimisés, et participent gravement à alourdir l’empreinte environnementale de l’entreprise.

L'intégration d'une solution de gestion des flux SAV dotée d’un moteur d'affectation dynamique permet d'optimiser la répartition des produits vers les destinataires appropriés, qu'il s'agisse d'un atelier interne, d'un technicien itinérant ou d'un centre de réparation agréé par le constructeur.

En offrant un accès en temps réel à toutes les parties prenantes, une telle solution permet une coordination optimale des flux physiques des produits, réduisant ainsi les trajets inutiles et minimisant leur empreinte carbone. De plus, cette optimisation des flux logistiques permet un traitement plus rapide des retours, facilitant ainsi la remise en vente des produits tout en maîtrisant leur dépréciation.

Des logiciels de gestion des flux inverses permettent de planifier des circuits logistiques plus efficaces, ce qui représente également une réduction significative des dépenses en carburant et en logistique. Cela permet également de réduire le nombre de consommables jetables utilisés pour l’emballage du colis.

Prévenir les retours 📦

Analyser les raisons de retour

L'anticipation des retours est une étape essentielle pour minimiser les erreurs d'achat et les retours liés à des défauts mineurs. Les enseignes peuvent mettre en place des stratégies préventives qui visent à réduire ainsi les chances de voir le produit revenir à la case départ ; un produit commandé sur internet et retourné peut avoir un impact écologique jusqu’à 2.3 x plus important qu’un produit non retourné.

Parmi ces solutions, on peut notamment citer la mise en place de guides d'achat détaillés, de descriptions précises des produits, d’ajouts de précisions sur la couleur d’un produit, de guides d’utilisation, un guide de taille, etc.

Les enseignes peuvent pour cela utiliser différents outils d’analyse pour identifier les produits présentant un taux de retour supérieur à la moyenne. Cela permet ainsi d’identifier les motifs de retours et les problèmes de qualité, dans le but d’améliorer la conception de leurs produits, mais également d’optimiser les stocks. Les données récupérées peuvent servir à alimenter les projets d'écoconception dans certains secteurs, l’ameublement par exemple. Le but de cette démarche permet non seulement d’augmenter la durée de vie des produits, mais également de faciliter leur réparation.

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Éduquer les consommateurs

De plus, informer les clients sur les caractéristiques, les dimensions, l’origine de production et les matériaux des produits peut contribuer à des décisions d'achat plus éclairées. Les enseignes peuvent développer des campagnes de sensibilisation mettant en avant la qualité et la durabilité de leurs produits pour encourager une réflexion plus approfondie avant l'achat.

Il peuvent également mettre en place diverses actions visant à informer les clients de l’impact de leur décision :

• Mentionner dans les politiques de retours, qui sont très lues, l’empreinte carbone générée par le renvoi du produit ;
• Limiter le nombre d’articles retournés pour une commande ;
• Facturer le retour, ou du moins, imposer une participation aux frais de transport ;
• Imposer le retour en magasin, etc.

La mise en avant d’initiatives de réparation ou d’incitatifs dans la communication de l'entreprise renforce l'image de durabilité et responsabilité environnementale, suscitant ainsi l'adhésion des clients à des pratiques plus éthiques et écologiques.

Augmenter la réparabilité 👨‍🔧

Grâce à l’automatisation des flux de retour inverse, il est certes beaucoup plus aisé de prendre en charge les retours, quel que soit le canal de communication, mais il est aussi beaucoup plus simple d’identifier les opportunités de réparation et de réutilisation.

Une solution de gestion des services après-vente omnicanale dotée d’un moteur de règles logistiques permet d’optimiser les délais et coûts de réparation en adressant le produit directement vers le bon centre de réparation, en fonction de critères de garantie, de coûts, de délais, des accords fournisseurs, ou encore écologiques avec l’adressage en local.

La mise en place d’ateliers de réparation ou des partenariats avec des services de réparation locaux permettent d’offrir une alternative durable au remplacement des produits défectueux. La mise en relation de tous les acteurs du service après-vente (transporteurs, logisticiens, réparateurs, fournisseurs) permet d’améliorer le suivi des marchandises retournées, d’automatiser et d’améliorer la communication avec les réparateurs (internes ou sous-traités), d’obtenir des devis automatiquement, de télécharger des rapports d’intervention, et surtout, d’améliorer la gestion des pièces détachées, élément clé d’un service après-vente efficace.

La digitalisation, la centralisation et l’automatisation de la chaîne de réparation ou de reconditionnement sont au cœur d’une stratégie de transition vers une économie circulaire et durable. En modernisant ces processus, les entreprises peuvent ainsi prolonger la durée de vie de leurs produits, contribuant ainsi à une gestion plus responsable et efficace des ressources tout au long du cycle de vie des produits.

Donner une seconde vie aux produits 🔁

Trop souvent, les articles achetés sont jetés prématurément en raison de défauts mineurs ou de l'obsolescence perçue, contribuant ainsi à une culture du jetable. Pourtant, de nombreux objets ont le potentiel d'être non seulement réparés, mais également réutilisés ou recyclés, offrant ainsi une solution concrète pour réduire l’empreinte écologique tout en prolongeant la durée de vie utile des produits, et ainsi réduire la pression sur les ressources naturelles en minimisant le volume de déchets générés.

La mise en place d’une solution de gestion des retours permettant de gérer différents types de flux selon les informations fournies par le client permet d’orienter facilement les produits retournés vers la bonne destination (stock neuf, stock d’occasion, en magasin, vers un partenaire de reprise, ou une association), d’automatiser les échanges pour la reprise ou le don, et de gérer les adaptations nécessaires de votre catalogue produit afin de gérer votre offre de seconde vie.

Les produits remis à neuf et reconditionnés seront certes vendus à un prix inférieur au neuf mais restent une source de revenus non négligeable, et permettent de toucher une nouvelle part de marché, davantage soucieuse de son impact écologique. L'incitation à l'achat de produits remis à neuf ou restaurés constitue ainsi une alternative écologique qui permet de contribuer à la réduction de l'empreinte carbone associée à la fabrication de nouveaux objets.

La réduction de l’impact environnemental lié aux flux logistiques inverses nécessite ainsi une approche innovante et holistique de la gestion des retours, intégrant des solutions intelligentes pour minimiser les déplacements inutiles et optimiser les itinéraires de livraison et de retour.

L’optimisation de la gestion des retours représente un maillon essentiel du cycle de vie du produit, et qui peut se transformer en véritable enjeu stratégique pour améliorer l’efficacité opérationnelle, l’empreinte écologique, mais également l’image de marque des enseignes. En effet, de plus en plus de consommateurs choisissent en effet des marques en fonction de leur engagement environnemental. En intégrant ces pratiques, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière de durabilité, mais aussi contribuer à améliorer leur réputation, qui joue un rôle majeur dans la pérennisation de la confiance et de la relation client.

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