Le service après-vente, appelé SAV, est le service qui assure la mise en marche, l'entretien et la réparation des biens d'une entreprise après leur vente.

Le SAV est souvent réduit à la notion d'intervention technique mais il inclut l'ensemble des services réalisés après la vente. En matière de garanties après-vente, il est nécessaire de distinguer la provenance du produit.

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L'origine des produits

• Produit neuf : il n'a jamais été utilisé et provient directement des usines du constructeur.
• Produit d'occasion : il a déjà été vendu et utilisé. Il va être remis sur le marché en l'état ou stocké en attendant des ventes spéciales.
• Produit reconditionné : il a déjà été déballé mais retourne obligatoirement chez le vendeur où il effectue une série de vérifications et de remises en état. Le plus souvent, il s'agit d'un équipement renvoyé par le client à cause d'un changement d'avis ou d'un mauvais choix. Le produit "remis à neuf" est vendu en moyenne avec une remise de l'ordre de 50%.

Selon la provenance du produit (neuf / occasion ou reconditionné), l'application des garanties légales et commerciales vont différer. Nous faisons le point sur ces différences.

Les garanties légales en France

Il s’agit principalement de la garantie légale de conformité qui est imposé à toutes ventes en B2C (à l’exception des produits d’hygiène, de spectacle et de service) dont la durée est de 24 mois sur les produits dits neuf et 6 mois sur les produits dits reconditionnés depuis la mise en vigueur de la loi Hamon.

En cas de produit non conforme à la description du vendeur, tout détenteur peut faire appel à cette garantie pour exercer un souhait de dédommagement (remboursement ou remplacement/réparation de son produit...).

La garantie contre les vices cachés est également obligatoire et s’applique à condition que les défauts cachés rendent le produit impropre à l’usage auquel il était destiné. Cette garantie est valable 2 ans et permet au consommateur de demander l’annulation de la vente ou la diminution du prix du produit.

Egalement, le droit de rétractation (ou délai de réflexion) rentre dans les garanties légales. Il permet à tout détenteur de se rétracter de son achat 14 jours post-réception de son produit. Il faudra ensuite qu’il procède au retour de son produit dans les 14 jours calendaires suivants. Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

Plus de détails : Service Public - Vente à distance : délai de rétractation du consommateur

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Et en Europe ?

La Commission Européenne veille à une uniformisation des droits des consommateurs sur Internet. Néanmoins, des différences entre les pays subsistent. Il est important d’en avoir conscience avant de se lancer à l’international :

Plus de détails : Centre Européens des Consommateurs France

Les garanties commerciales

Ces garanties sont le reflet de contrats commerciaux entre deux entités (acheteur / vendeur). Elles viennent définir un cadre de conditions dans lequel le client est couvert pour un certain nombre de risques.

Cela correspond notamment à la garantie Constructeur qui est une garantie contractuelle proposée par le fabricant d’un produit neuf, sous une forme payante ou gratuite. Sa durée et sa couverture dépendent de la décision du vendeur. Cette garantie permet, en cas de panne ou de dysfonctionnement, de faire remplacer ou de réparer gratuitement un produit acheté. Elle est principalement utilisée dans le secteur automobile ou dans l’informatique.

L’extension de garantie quant-à-elle est un service payant, proposée au moment de l’achat au consommateur, qui s’ajoute à la garantie contractuelle proposée par le vendeur. Elle permet de prolonger dans le temps la garantie commerciale ou d’élargir son champ d’application. Elle représente en moyenne 10 à 15 % du prix de l’appareil.

Les différentes garanties légales et commerciales ont chacune des durées d’application résumées ci-dessous :

Frise de garantie sur le NEUF :

Frise de garantie sur le RECONDITIONNE / OCCASION :

En matière de service après-vente, la loi prévoit des droits et garanties pour le client en cas de litige qu'il est nécessaire de maîtriser en tant que commerçant. Revers.io vous accompagne dans la couverture de vos garanties en cas de panne (6 / 12 / 24 mois). On en parle ?

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