Le 10 septembre à 17h, a eu lieu à la Porte de Versailles, la cérémonie des Paris Retail Awards. Ce concours récompense les solutions les plus innovantes du e-commerce dans 6 catégories. Revers.io a convaincu le jury et remporte le Paris Retail Golden Award, prix le plus distinctif de la compétition, et l'Award de la catégorie Logistique ! Point sur cette solution innovante.

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Revers.io perfectionne la gestion des retours et du SAV

Un achat sur Internet ne s’arrête plus à sa livraison mais englobe tout le processus d’après-vente : rétractation, échange, retour, réparation. La plateforme Revers.io a évolué pour proposer une solution globale qui simplifie l’expérience après-vente des acheteurs, des vendeurs et de leurs partenaires logistiques.

Les clients n’hésitent plus à renvoyer leurs e-achats

Le service Prime d’Amazon a banalisé en peu de temps les retours gratuits et illimités. En 2017, c’est plus de 5 milliards de livraisons qui ont été réalisés via les abonnés Prime. De plus en plus d’acteurs du e-commerce suivent le mouvement.

Ces retours gratuits incitent les consommateurs à commander plus, sans se poser de question, et donc également à renvoyer davantage de produits. C’est aujourd’hui près de 24% des achats qui sont retournés en e-commerce. L’enjeu pour les e-commerçants est de maîtriser leur logistique des retours pour maintenir leur marge et satisfaire leurs clients.

Grâce à ses 9 ans d’expérience, Revers.io a acquis l’expertise nécessaire pour gérer entièrement cette reverse logistics : de la déclaration en ligne de l’acheteur, à la génération de l’étiquette de transport, le management des flux par l'e-commerçant, la réception dans l’entrepôt ou chez le partenaire jusqu’au retour du produit chez l’acheteur si besoin.

« Grâce au premier diagnostic établi en ligne par le client, nous sommes capables d’adresser le colis directement à la bonne personne selon des règles métier définies en amont avec le vendeur.

Par exemple, un Iphone dont la vitre est cassée ira chez un réparateur A, celui avec un problème de batterie chez un réparateur B. Cela permet de réduire le nombre d’intervenants et donc de diminuer ses coûts et le temps d’intervention ce qui va en parallèle augmenter la satisfaction client. » Vincent Torres, CEO et fondateur de Revers.io

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Une plateforme omnicanale pour une gestion simple des retours

La plateforme, responsive, est très simple d’utilisation. On se connecte grâce à son numéro de commande, et en quelques clics, on établit son diagnostic. En cas de problème, l’acheteur peut joindre photos et vidéos. Ensuite, différentes solutions lui seront proposées, prenant en compte sa situation (produit sous garantie ou hors-garantie, problème rencontré, etc). Une fois la solution sélectionnée, le client choisira le mode d’enlèvement de son colis (point relais, Poste, etc) et celui pour le récupérer si un renvoi est nécessaire. Entre temps, il pourra suivre l’avancement de son dossier dans son espace personnel et recevra des notifications à chaque étape clef franchie.

Cette traçabilité est visible par l’e-commerçant dans le back-office de la plateforme. Le vendeur peut ainsi suivre le traitement de ses dossiers SAV et analyser la data fournie pour optimiser les points de frictions. Ses partenaires logistiques ont eux aussi accès aux dossiers clients et leur traitement génère automatiquement des alertes de suivi.

Revers.io compte déjà parmi ses clients les entreprises : Fnac-Darty, Boulanger, Rue du Commerce, CDiscount ou encore La Redoute. Elle accompagne également les marchands de plusieurs marketplaces comme Backmarket et Rakuten. Le prix de la plateforme varie selon les volumes de ventes et les services additionnels souscrits (service client, massification, gestion des réparations, etc). Il englobe la connexion à l’ensemble des canaux de vente pour une centralisation totale des réclamations. Les bénéfices sont triples : gain de temps, réduction des coûts et amélioration de la satisfaction client (et des partenaires !).

C'est cette expertise et l’innovation majeure représentée par sa plateforme SAV qui ont été primées par le jury des Paris Retail Awards.

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