Les retours marchandises affectent de nombreux départements au sein d'une organisation : la chaîne d'approvisionnement, la logistique, le service après-vente, les achats, la qualité, la finance ou encore les opérations en magasin. Bien qu'importante, leur gestion est pourtant peu structurée.

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La logistique inverse, un département négligé

Chaque service possède une vision partielle des retours marchandises et n'est chargé que d’une étape spécifique de leur traitement. Aucun d’eux n’est responsable de l’ensemble de leur gestion stratégique, ni de ses conséquences. Cette gestion sans perspective conduit inévitablement à un manque de cohésion et à une perte d’efficacité qui affecte le résultat de l’entreprise.

Les retailers prennent de plus en plus conscience de ce déséquilibre et cherchent à le remédier. Pour la première fois, nous voyons apparaître chez nos clients des responsables des retours avec un accès transverse aux différents métiers touchés.

En ajoutant à son organigramme un cadre supérieur responsable de la gestion des retours et du SAV dans sa globalité (depuis le client jusqu’aux prestataires), l’entreprise optimise l’ensemble de sa chaîne logistique inverse, avec un impact direct sur l’expérience client et l’expérience collaborateur.

Le Directeur logistique inverse, nouvel héro du retail

Ce poste nouveau n'en est pas moins important. Le directeur de la logistique inverse (« Chief Return Officer » en anglais) a ainsi à charge de rassembler les différents départements autour de process unifiés, de veiller au partage d’informations pertinentes ainsi que de data claires et exploitables. 

Il doit comprendre le parcours après-vente d'un consommateur lambda afin d’établir la meilleure politique de retour, définir les procédures à suivre sur la façon de gérer le produit retourné, de l'expédier, de le traiter, de le (re)conditionner, de le stocker et de le commercialiser à nouveau avec une politique tarifaire adaptée ou le donner à des associations. Son objectif est de rationaliser les coûts tout en augmentant la qualité du service après-vente. En bref, il doit optimiser l'ensemble de la chaîne retour.

Le directeur logistique inverse a pour mission : d’apporter de la transparence dans la reverse logistics, de compenser la perte liée aux coûts élevés des retours, d’empêcher les entrepôts d’atteindre leur capacité maximale, de gérer les relations avec les fournisseurs, d’améliorer (ou de développer) le canal de revente, d’améliorer le travail de ses équipes, et par répercussion la satisfaction client.

Cette activité étant nouvelle, nous avons dressé une fiche de poste type pour aider les entreprises qui souhaiteraient franchir le pas et embaucher un directeur logistique inverse.

Bonus : Une version téléchargeable est disponible à la fin de cet article !

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Fiche de poste du Directeur Logistique Inverse

🎯 Description du poste

Intitulé du poste

Directeur logistique inverse

Fiche de fonction correspondante

Directeur SAV omnicanal, Chef de projet en logistique retour, Responsable des retours clients

Positionnement dans l'organisation

Sous la responsabilité de la Direction des Opérations  / Direction Logistique / Direction Supply Chain

Principale mission

Vous êtes le garant de la satisfaction client après-vente et du niveau de performance des équipes internes et externes impliquées dans la gestion des retours marchandises.

Vous êtes responsable du coût des retours marchandises tout au long de la chaîne logistique (de leur prise en charge online ou en magasin, à leur envoi au fournisseur, réparation, remise en stock, recyclage ou destruction).

Activités et les tâches

•  Élaborer la stratégie Retour et SAV (politique de retour, gestion après-vente, outils), construire le budget et veiller à son suivi et à son respect.
• Mettre en place les indicateurs de suivi de la performance (KPI) :
  • Construire des outils de mesure de l'activité retour
  • Etablir des tableaux de bord et assurer leur suivi
  • Identifier des dysfonctionnements SAV
  • Optimiser l'organisation logistique inverse et l'espace de stockage en entrepôt
• Garantir l'atteinte des objectifs qualité, coûts et délais.
• Piloter et organiser le flux logistique inverse (flux entrants et sortants) :
  • Organiser les activités de réception, stockage, reconditionnement, mise en destruction, redistribution des marchandises.
  • Assurer la traçabilité du retour des colis (suivi administratif)
  • Coordonner la gestion des stocks sur la partie retour
  • Suivre la relation avec les fournisseurs
  • Piloter la conduite du changement vers la revalorisation des retours afin de réduire le taux de destruction
• Assurer un contrôle quotidien de la qualité des opérations.
• Gérer les sujets d'amélioration continue (mécanisation, optimisation de process, etc.) et assurer le respect de la politique groupe en matière de satisfaction client et collaborateur.
• Encadrer et animer des équipes multidisciplinaires (Service Technique Après-Vente, Logistique, Supply Chain, Administration, Magasin, Produit) :
  • Recruter, former et faire évaluer son équipe
  • Organiser leur planning et leurs objectifs
  • S'assurer du respect des consignes de qualité et des procédures
• Conclure et amener au succès des partenariats industriels sur la partie « retour » (transporteurs, fournisseurs, revendeurs, réparateurs, etc)

🤺 Profil du poste

Compétences requises

• Savoir

Vous connaissez le fonctionnement de l'ensemble des acteurs de la chaîne logistique (fournisseurs, transporteurs, entrepôts, prestataires logistiques) et des relations contractuelles avec ces acteurs.

Vous êtes au fait de la réglementation transport et de la loi anti-gaspillage.

• Savoir-être

Vous avez un véritable intérêt pour la conduite du changement et l’économie circulaire.

Vous êtes observateur, data-driven et proactif dans la résolution des problèmes détectés.

Vous savez être pédagogue et fédérateur pour encadrer des équipes multidisciplinaires.

Expérience

Formation BAC+3 à BAC+5 avec une spécialisation en logistique / Supply Chain

Minimum de 5 années d'expérience sur une fonction similaire idéalement acquise en magasin, logistique, Supply ou SAV (chez un prestataire ou un distributeur).

Vous souhaitez télécharger cette fiche de poste en Word (.doc) pour pouvoir l'adapter à votre organisation ? Aucun soucis, vous pouvez immédiatement le faire ci-dessous. ;)

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