La gestion des retours en dropshipping

Votre business en dropshipping fonctionne à merveille.

Vous vendez énormément, votre base de données clients s’étoffe de jour en jour et vos chiffres sont en constante augmentation. Vous améliorez votre stratégie marketing tous les jours et vous optimisez efficacement vos leviers pour générer davantage de bénéfices.

Toutefois, là, vous faites face à un problème… Un de vos clients souhaite retourner son produit.

Sauf que vous faites du dropshipping.

Vous ne gérez aucun stock et vous n’entreposez pas la marchandise. Vous ne disposez pas de palettes remplies de produits pour échanger facilement et rapidement les articles que vous vendez sur votre site e-commerce.

Alors comment gérer vos retours quand vous faites de la vente en ligne sans stock et que les marchandises sont envoyées directement au client par le fournisseur ? Nous avons interrogé Enrick de Dropizi qui vous livres ses conseils.

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Les retours produits en général

Nous le savons tous, les retours produits ne sont pas une partie de plaisir. Le client est souvent contrarié, ce qui vous contrarie et peut également contrarier votre fournisseur.

Néanmoins, c’est une étape cruciale dans la vente en ligne. Même quand vous faites du dropshipping !

Si vous êtes efficace dans la gestion de vos retours, cela peut faire toute la différence. Un produit bien retourné peut fidéliser un client alors qu’une mauvaise expérience de rétractation peut engendrer de la colère vis-à-vis de votre acheteur et ternir votre e-réputation.

Dans votre stratégie de retour produits, 2 phases importantes sont à réfléchir :

• Comment se préparer aux retours avant qu’ils n’arrivent ?
• Comment gérer les retours quand ils arrivent ?

Pour y répondre, pensez à la dernière fois où vous avez dû retourner un produit. Qu'est-ce que ça vous a fait ? Comment l'entreprise a-t-elle géré votre retour ? Après cette expérience, pensez-vous racheter des produits chez eux ?

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Préparez-vous aux éventuels retours produits et connaissez vos fournisseurs

Pour bien gérer les retours produits, la meilleure solution est de bien s’y préparer en amont.

Avant même de lancer votre boutique en dropshipping, vous devez donc connaître les différentes modalités de vos fournisseurs et leurs politiques. Et si vous vous êtes déjà lancé et que vous réalisez des ventes, pensez à bien regarder les différentes conditions afin de vous assurer qu’elles soient correctes et éviter les mauvaises surprises.

Lorsque vous travaillez avec un fournisseur, il est crucial de connaître les différentes politiques qu’il applique. Celles-ci varient selon chaque grossiste et fournisseur. Nous vous invitons donc à bien vous renseigner.

Le fournisseur va expédier le produit directement à votre client, il va donc avoir une incidence directe sur votre business en dropshipping.

Vous devez avoir les réponses à plusieurs questions :

• De combien de temps dispose votre client pour retourner un produit après la vente ?
• Est-ce que votre client doit payer les frais de retour ?
• Est-ce que votre fournisseur accepte les retours si votre client s’est trompé lors de sa commande ? (mauvaise couleur du produit, mauvaise taille, etc)
• Comment votre fournisseur gère le processus de retour des produits ?

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Adaptez votre politique de retour à celle du fournisseur

Vous devez créer une politique de retour en fonction de vos fournisseurs.

1. Le délai de rétractation

Par exemple, si votre fournisseur accepte un délai de retour sous 30 jours, donnez à vos clients 20 à 25 jours. Cela vous permet de garder une certaine marge de manœuvre et de prendre en compte les potentiels retards, oublis d’envoi, etc.

Et vous devez utiliser la même logique si vous avez plusieurs produits en harmonisant le tout.

Si un de vos fournisseurs accepte les retours sous 25 jours et l’autre sous 20 jours, mettez en avant que le renvoi doit être fait sous 15 jours. Vous pouvez également spécifier différents délais de retours selon la gamme de produits mais vous risquez une certaine incompréhension.

2. L’adresse de retour

Dans le cas où vous pratiquez le dropshipping avec plusieurs fournisseurs, nous vous invitons également à éviter de préciser les différentes adresses du retour. Traitez-les au cas par cas en demandant au client le produit en question ainsi que le problème pour ensuite lui fournir l’adresse.

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3. Le numéro de suivi

Pensez également à préciser que les retours produits sont acceptés seulement si le client vous partage un numéro de suivi. Cela vous permettra d’éviter des litiges. 

Maintenant que vous avez créé une politique de retour adaptée à celle de vos fournisseurs, voici quelques points importants à connaître.

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Les raisons courantes des retours produits

1) Votre client a commandé un produit qui ne lui convient pas

C'est tout à fait normal et très fréquent, surtout dans l’habillement. Lorsque vous achetez des produits en ligne, vous ne pouvez pas essayer l’article. 

Certains fournisseurs vont couvrir le retour mais d’autres non. Normalement, ils l’ont précisé dans leur politique.

Encore une fois, mettez ces informations au clair avec votre fournisseur ! Elles peuvent faire toute la différence. Dans tous les cas, nous vous recommandons de lui renvoyer un autre produit, quelle que soit la politique de votre fournisseur.

Vous pouvez simplement demander au client de payer les frais d'expédition de retour, puisque l'erreur n'était pas de votre côté. Sauf si vous pouvez vous permettre de prendre en charge le retour !

Certes, vous devrez commander le produit une deuxième fois. Mais sachez qu'un très bon SAV fidélisera votre client et vous fera gagner de nouveaux prospects.

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2) Le produit ne correspond pas à la description

Ce problème peut avoir 2 raisons : vous vous êtes trompé en rédigeant la fiche produit et en ajoutant les photos ou c’est votre fournisseur qui vous a partagé des informations erronées sur le produit.

Si vous êtes responsable, assumez la responsabilité. Et si vous n’êtes pas en faute, prenez-en également la responsabilité… En effet, votre client est votre priorité.

Que ressentiriez-vous si vous achetiez quelque chose sur un site et que le gérant vous disait : "Désolé, c'est la faute de mon fournisseur, tournez-vous vers lui", sans prendre aucune responsabilité et sans chercher de solutions pour résoudre le problème ?

Vous ne commanderez plus jamais sur sa boutique en ligne.

Si c'est la faute de votre fournisseur, il vous remboursera et renverra un autre produit au client. Et si ce n'est pas le cas, il faut peut-être commencer à chercher un nouveau fournisseur…

Et surtout, pensez à modifier les informations sur vos fiches produits.

3) L'article est endommagé ou défectueux

Ce type de retour est assez rare si vous avez un bon fournisseur. Toutefois, malheureusement, ça peut quand même arriver. Lorsque cela se produit, assurez-vous de couvrir tous les coûts pour votre client. Ne leur faites pas payer l'expédition de retour et essayez de leur obtenir une étiquette de retour rapidement.

Vous devez leur mâcher le travail et éviter de leur faire perdre du temps.

Et pour gagner du temps et éviter les longues discussions par e-mail, nous avons une astuce pour vous ! Nous vous la laissons découvrir en vidéo. ;)

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Focalisez-vous sur la solution et non sur le problème

Vos clients ne sont pas au courant que vous travaillez avec un fournisseur et que vous pratiquez le dropshipping. C’est d’ailleurs bien mieux ainsi !

À aucun moment, vous devez remettre la faute sur votre expéditeur ou votre fournisseur. Votre client se moque royalement de savoir qui est responsable. Il veut simplement remplacer son produit ou se faire rembourser.

Présentez vos excuses à votre client pour l'erreur, puis expliquez-lui immédiatement comment vous allez la corriger. Les clients qui bénéficient d'un service exceptionnel sont très susceptibles d'en parler autour d’eux. Le marketing du bouche-à-oreille est très efficace et bien trop souvent oublié !

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Déterminez si le retour est nécessaire

Selon le produit à retourner, il est quelquefois préférable d’éviter le retour. En dropshipping, la plupart du temps, les produits que vous achetez auprès de vos fournisseurs ne vous coûtent pas grand chose.

Donc lorsque l'occasion se présente et qu’un client a commandé un article qui ne lui convient pas, nous vous conseillons de lui laisser et de lui en envoyer un nouveau.

Le client sera ravi de ce geste et cette action ne vous coûtera presque rien !

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Le processus de retour

Le processus de retour peut varier selon vos fournisseurs.

Par exemple, si vous faites du dropshipping avec AliExpress, nous vous conseillons d’éviter les retours et de recommander un produit. Nous vous laissons découvrir plus en détails la livraison avec AliExpress sur cet article.

En règle générale, voici à quoi le processus de retour va ressembler :

1. Le client demande un retour

Vous devez déterminer la raison du retour puis contacter votre fournisseur et demander l’adresse de retour pour renvoyer le produit. Assurez-vous également de vous excuser auprès du client (que ce soit de votre faute ou de celle de votre fournisseur) et dites-lui que vous allez tout mettre en place pour régler le problème rapidement.

2. Le fournisseur approuve le retour

Vous devez ensuite donner au client l'adresse de retour. Selon la politique de retour de votre fournisseur, vous aurez probablement besoin d’une étiquette. C’est normalement à votre fournisseur de vous la fournir.

3. Le client recevra le nouvel article ou sera remboursé

Dès lors que le colis est arrivé à bon port, s'il souhaite un remplacement, renvoyez un produit. Sinon, faites-lui un remboursement, puis envoyez-lui un e-mail pour vous assurer que tout s'est bien passé.

En conclusion, les retours peuvent être un véritable levier marketing pour générer davantage de ventes et fidéliser votre clientèle. Un client se souvient rarement du site où il a acheté un produit. 

En revanche, il se souvient très bien d’un site qui a merveilleusement bien géré le retour de son produit !

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