Réussir son projet de transformation du SAV avec Carrefour

70% des projets de transformation dans les grandes entreprises échouent. La transformation du service après-vente, moteur essentiel de la satisfaction client, n’échappe pas à cette réalité.

À l’occasion du salon Tech for Retail qui s’est tenu les 26 et 27 novembre dernier, Sébastien Bernard, Responsable Développement Projets Omnicanal/Métiers chez Carrefour, est intervenu lors d’une conférence aux côtés de Clément Oudard, Service Delivery Manager chez Revers.io, afin de partager son retour d’expérience sur un projet ambitieux et riche en enseignements : la transformation du SAV de Carrefour à travers le projet ECOR.

Découvrez le replay de cette conférence, qui met en lumière les facteurs clés de succès pour réussir une transformation du SAV dans un grand groupe.

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Voir le replay de la conférence Revers.io x Carrefour

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Historique et contexte du projet

En 2019, Carrefour lance le projet ECOR (Expérience Client Omnicanale pour le Retour), avec pour objectif d'optimiser et centraliser la gestion des retours et des réparations, aussi bien pour les magasins physiques que pour l'e-commerce.

Trois objectifs majeurs ont ainsi été identifiés :

1) Remplacer une technologie vieillissante : le système en place était complexe à faire évoluer et ne permettait pas de répondre aux besoins actuels, ni aux évolutions futures.

2) Faciliter l’omnicanalité : Carrefour voulait offrir une expérience client fluide, où un retour initié sur un canal (en ligne, hypermarché, supermarché, service client) pouvait être finalisé sur un autre.

3) Améliorer l’efficacité et réduire les coûts : en simplifiant les processus, en automatisant certaines tâches, et en centralisant les données.

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Le projet ECOR visait ainsi à transformer le SAV, traditionnellement perçu comme un centre de coûts, en un véritable levier de satisfaction client et de création de valeur.

Dans ce contexte, Carrefour fait appel à Revers.io, plateforme omnicanale de référence de gestion des opérations après-vente (retours, réparation, seconde vie) pour relever ce défi.

La plateforme offre une vision 360°, et connecte au même endroit tous les acteurs de la chaîne SAV : client, distributeur, fournisseur, fabricant, réparateur, transporteur et logisticien.

Grâce aux automatisations, les retailers peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment : la satisfaction de leurs clients.

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Les facteurs clés de succès mis en avant lors de la conférence

Durant cette conférence, trois piliers ont été identifiés comme essentiels pour garantir la réussite d’un projet de transformation du SAV.

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1. Définir un cadre et des objectifs clairs

La première étape cruciale d’une transformation réussie est de formaliser les besoins et de définir les fonctionnalités clés nécessaires à l’exécution de la stratégie globale de l’entreprise.

Les équipes de Carrefour ont identifié des objectifs précis, comme le remplacement de leur logiciel existant par une solution mieux adaptée à un environnement omnicanal. Ces objectifs ont été accompagnés de KPIs clairs et mesurables, tels que les délais de traitement des dossiers ou les taux de retour, afin de suivre l’évolution et d’évaluer le succès du projet.

Une approche par étapes et une gestion de projet rigoureuse pilotée par les équipes de Revers.io ont permis de structurer le déploiement en différentes phases pour en assurer la maîtrise.

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2. Structurer et aligner un projet transverse

La transformation du SAV chez Carrefour a nécessité la collaboration de plusieurs directions, notamment le service client, le e-commerce, la logistique, les achats et la finance.

Pour aligner tous ces acteurs, Carrefour a mis en place un solide cadre de gouvernance, avec des comités de pilotage réunissant des représentants métiers et IT. Ces comités ont permis de garantir l’alignement des différentes parties prenantes avec les objectifs définis en amont.

De plus, une communication régulière a été instaurée pour maintenir une vision partagée et impliquer activement les équipes dans la réussite du projet, notamment au moyen d’une newsletter interne.

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3. Mesurer et pérenniser le succès

Grâce à Revers.io, Carrefour a centralisé toutes les données liées à l’après-vente dans un système unique, ce qui a grandement facilité la traçabilité et l’analyse proactive des opérations. Plus de 100 rapports de données personnalisés ont ainsi été mis à la disposition des collaborateurs, leur permettant d’identifier efficacement des tendances, des points de friction et des opportunités d’amélioration.

Dans un second temps, Carrefour a automatisé de nombreux processus critiques et tâches répétitives grâce aux outils fournis par Revers.io. Parmi ces automatisations, on peut citer la relances des fournisseurs, les analyses de performance et le suivi des opérations, permettant ainsi un gain significatif de temps et une réduction des erreurs humaines.

L’expérience client a également été transformée grâce à la mise en place d’un portail d’auto-assistance. Ce dernier offre aux clients la possibilité de gérer leurs retours de manière autonome, réduisant ainsi considérablement la charge de travail des équipes en back-office tout en augmentant la satisfaction client.

Enfin, Revers.io a permis à Carrefour de connecter l’ensemble de ses partenaires (fournisseurs, transporteurs, réparateurs) sur une seule et même plateforme. Cette collaboration renforcée a permis d’optimiser la gestion des dossiers, tout en améliorant significativement la relation avec les fournisseurs. Résultat : un taux de recouvrement des avoirs fournisseurs porté à plus de 95%, une avancée majeure dans la maîtrise des coûts et l’efficacité opérationnelle.

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Une transformation au service de la satisfaction client et de la RSE

En adoptant une approche structurée et en s'appuyant sur une plateforme telle que Revers.io, Carrefour a ainsi mené son projet de transformation des flux après-vente avec succès, et transformer son SAV en un centre de profits.

“Quand j’investis 1 euros dans la solution Revers.io, cela me permet d’économiser 5 euros sur mon SAV” - Sébastien Bernard

En intégrant des services additionnels, comme la revente de produits en seconde vie ou les extensions de garantie, et en réduisant significativement les coûts liés aux retours, le SAV permet de générer des revenus, et devient un axe de différentiation concurrentiel majeur.

La transformation du SAV permet également aux enseignes de développer leur politique RSE. La centralisation et la traçabilité des retours permettent de favoriser le réemploi, la réparation, et la revente, contribuant ainsi à la réduction de l’empreinte écologique de Carrefour.

En effet, grâce à son module de gestion de la seconde vie qui permet de qualifier et d'orienter les produits retournés, REVERS.IO améliore la réparabilité et le réemploi, et contribue à réduire les transports inutiles.

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Le projet ECOR de Carrefour, porté par Revers.io, illustre ainsi parfaitement comment une transformation du SAV peut être réussie lorsque les bons leviers sont activés. Il s’agit d’un enjeu stratégique pour toute entreprise souhaitant allier efficacité, satisfaction client et durabilité.

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Revers.io est la solution de référence pour la gestion des opérations après vente. Simplifiez l'expérience après-vente de vos clients, collaborateurs et partenaires pour augmenter leur satisfaction, réduire vos coûts et votre impact écologique. Envie d’en savoir plus ? Planifiez une démo personnalisée dès aujourd’hui avec notre équipe