Avec l’explosion des retours en ligne (24% en moyenne en France), les marques ont dû s’adapter. Face aux attentes élevées des consommateurs et à la puissance de la concurrence, beaucoup d’entre elles ont choisi d’adopter les « retours par injection », soit le fait de glisser une étiquette de transport retour prépayée dans le colis de la commande.

Quels sont les avantages et les inconvénients d’une telle méthode ?

Les bénéfices

Les bénéfices sont évidents. L’étiquette de transport pour le retour est disponible sans attendre et va apporter une solution immédiate au client en cas de problème.

L’acheteur souhaitant des retours gratuits et rapides : il est servi !

Cela permet également de faire une gestion de masse et d’appliquer (logistiquement parlant) la même solution à tous les retours.

Les inconvénients

Le traitement en masse permet certes de gérer facilement des volumes importants mais il ne permet de pas de subtilité.

De nombreuses situations seront résolues sans grande satisfaction :

• Le client souhaitait faire un échange : le voilà qui doit renvoyer son produit, attendre son remboursement et racheter en ligne le produit souhaité. Résultat : un parcours client loin d'être optimal et un risque élevé de perdre une vente !
• Le client souhaitait bénéficier d’un retrait à domicile. Dommage pour lui. Il devra s’adapter et passer à un bureau de Poste, même s'il est loin de chez lui.
• Le client habite à l’étranger. Parfois, l’étiquette de retour est périmée quand le produit arrive, ce qui ne manquera pas de le mécontenter lorsqu’il le portera à un point dépôt !
• La marque a plusieurs entrepôts / des magasins physiques / des fournisseurs / des réparateurs : le schéma logistique n’est alors pas le même pour chaque retour. Un renvoi systématique à un même entrepôt signifie que les colis vont devoir être re-dispatchés un à un à leur bon destinataire final : du temps, de l’argent et de l’énergie de perdus !
• La marque n’a aucune information sur ses retours. Elle ne sait pas s’ils proviennent d’une insatisfaction globale, d’une mauvaise description du produit sur Internet, d’une couleur mal perçue sur une photo, d’une casse, d’un problème d’utilisation… La marque ne peut ni prédire ses volumes de retours futurs, ni prendre les mesures nécessaires pour réduire ceux actuels.
• Le procédé coûte cher puisque la marque est obligée d'offrir les coûts de réexpédition à tous ses acheteurs, quelque soit la situation rencontrée. Il est important d'être certain d'être capable d'absorber cette dépense.

Pour finir, les retours par injection ne sont pas écologiquement responsables ! Les trois quarts des étiquettes imprimées sont en effet purement et simplement jetées.

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Les alternatives

Installer un portail de retour est la solution la plus simple pour contrer ces inconvénients tout en offrant une solution immédiate à votre client. Au lieu de l’étiquette de retour glissé dans le colis, prévoyez un email dans lequel vous indiquez à votre client la procédure à suivre avec un simple lien.

Lorsque le client clique sur ce lien, il sera automatiquement redirigé vers une page web sur laquelle il retrouvera les articles qu’il a commandé. Il pourra créer lui-même son dossier de retour en quelques clics.

Quels sont les avantages du portail de retour Revers.io ? Des solutions sont immédiatement proposées au client selon sa situation et ses garanties. Il bénéficie aussi de plusieurs choix de transport pour s'adapter à ses besoins. Une étiquette de transport adressée au bon destinataire final lui est aussitôt envoyé. Vous pouvez lui offrir ces frais ou lui faire payer, selon les circonstances.

Quand on sait que plus de 60% des consommateurs souhaitent être autonomes dans leur demande de retour, c’est la solution idéale !

La marque va quant-à-elle :

• améliorer l’expérience de ses clients
• simplifier l'expérience de ses collaborateurs
• optimiser ses flux logistiques et administratifs
• collecter de la donnée

Une solution 4 en 1 !

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Ces marques qui font un pas en arrière

Zalando, l’une des marques pionnières sur le retour gratuit – c’est même l’un de ses arguments commerciaux principal ! – recule sur ses positions.

Offrir des retours gratuits a en effet un impact énorme sur la marge et peu de distributeurs peuvent se le permettre. Aujourd’hui, Zalando affirme que 50% de ses ventes en ligne sont retournées et ne peut plus soutenir la cadence.

L’entreprise a donc mis fin aux livraisons gratuites dans plusieurs pays en mettant un minimum de commande pour bénéficier du service.

A côté de ça, Zalando a trouvé une astuce pour limiter le nombre de ses retours. La marque a installé une grande étiquette dérangeante dans le dos de certains de ses vêtements pour dissuader ses clients de les porter le temps d'une soirée pour ensuite les renvoyer. Sans cette étiquette, le retour n’est plus accepté.

De son côté, ASOS a commencé à prendre des mesures contre ses « serial returners ». Une communication globale a averti ses clients que si une « activité inhabituelle de retours était détectée », le consommateur pouvait se faire désactiver son compte. Preuve qu’offrir les retours gratuits peut entraîner des dérives et qu'il est important de pouvoir les mesurer et les identifier.

Pour conclure, "Comment bien gérer ses retours ?" est une question qui mérite qu’on prenne le temps de s’y attarder. Aujourd’hui, 41% des consommateurs achètent des produits avec l’intention d’en retourner certains (Narvar, 2017). Et ce n’est pas prêt de s’arrêter !

Choisir une solution efficace est donc un investissement à long terme profitable.

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