Ce mois-ci, découvrez la visioconférence, une nouvelle fonctionnalité de la plateforme Revers.io. Appelez directement vos client depuis votre back-office et facilitez l’aide au diagnostic pour une meilleure prise en charge.

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Un enjeu stratégique et financier

Dans un contexte où la gestion des réparations à distance est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises, l'envoi d'un technicien sur le terrain peut s'avérer coûteux, aussi bien en termes de temps que de ressources : absence de pièces adéquates, mauvais diagnostic initial, intervention sans réparation…

La qualité du diagnostic réalisé par téléphone en amont du déplacement est de ce fait cruciale, car elle impacte directement l'efficacité de l’intervention, les délais de résolution, et donc, la satisfaction du client.

Pour répondre à cette problématique, la plateforme de gestion des opérations après-vente Revers.io intègre désormais une fonctionnalité de diagnostic assisté par visio. Cet ajout permet aux experts SAV de lancer un appel vidéo pour échanger avec les clients en temps réel pour, d’une part, identifier les problèmes pouvant être résolus à distance, et d’autre part, diagnostiquer au mieux les dossiers nécessitant une intervention.

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Fonctionnement

Disponible nativement pour tous les clients de Revers.io, le nouvel onglet nommé “Appel visio” invite l’opérateur SAV à saisir le numéro de téléphone portable du client, qui enverra un SMS au client l’invitant à joindre la visio. L’opérateur dispose aussi d’un lien direct de connexion qu’il pourra partager à son client.

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Une fois l’appel lancé, l’opérateur pourra prendre des captures d’écran, qui seront automatiquement ajoutées au dossier dans l’onglet “Documents”.

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Cas d'usage

Diagnostic d'électroménager

Cette fonctionnalité s’avère particulièrement utile pour diagnostiquer les pannes d’appareils de gros électroménager. En visioconférence, le client peut facilement partager les informations clés, telles que les numéros de série et plaques signalétiques, sans risque d'erreur. Ce processus permet de planifier les interventions de manière optimale et d’anticiper les pièces compatibles avec le modèle du client. Les experts SAV peuvent également évaluer plus précisément les problèmes sonores ou de fonctionnement grâce aux informations visuelles et auditives fournies.

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Résolution d'incidents

Elle permet également de vérifier en temps réel les problèmes signalés, comme les incidents de transport (cartons endommagés) ou les non-conformités de produit (erreurs de couleur, par exemple). Grâce à la visio, il devient possible de vérifier la conformité des produits, en particulier pour les articles coûteux ou volumineux dont le retailer prend en charge le retour.

Assistance

Enfin, cette fonctionnalité inclut une assistance directe pour des besoins pratiques, tels que l’aide au montage de meubles, ou bien mettre à jour le logiciel d’un produit connecté ou informatique, suite à l’apparition d’un code erreur. L’appel d’un expert permettra ainsi d’éviter la création d’un dossier SAV, et pourra désamorcer le problème en indiquant la procédure à suivre au client.

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Bénéfices

Grâce à l'appel vidéo, il est possible de diagnostiquer les pannes potentielles en temps réel, et de résoudre certains problèmes immédiatement en fournissant au client des conseils sur la réparation ou le diagnostic de son produit.

Le client n’a plus besoin de renvoyer le produit, évitant ainsi les coûts de stockage ou de transport inutiles.

De plus, cela permet de réduire les interventions coûteuses et les délais de traitement, ce qui représente une importante économie de temps et d’argent.

Outre les avantages directs en matière de réduction des coûts et d’efficacité, cette fonctionnalité offre également des outils précieux pour améliorer la gestion des dossiers clients.

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En résumé, que ce soit pour un diagnostic rapide ou une assistance en temps réel, la fonctionnalité de diagnostic assisté par visio permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais également de réduire significativement les coûts de votre service après-vente.

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Revers.io est la solution de référence pour la gestion des opérations après vente. Simplifiez l'expérience après-vente de vos clients, collaborateurs et partenaires pour augmenter leur satisfaction, réduire vos coûts et votre impact écologique.

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