Depuis le 1^er janvier 2020, les premiers décrets de la loi anti-gaspillage sont entrés en vigueur en France avec notamment l’interdiction des bouteilles d’eau dans les cantines, de la vaisselle jetable et des cotons tige en plastique à la vente. La réparabilité est également au programme de cette réforme visant l’économie circulaire qui s’organisera sur les vingt prochaines années.

Que prévoit cette réforme ? Quels impacts sont à prévoir sur la consommation ? Comment anticiper ces changements et faire de la réparation un atout pour les distributeurs & marques ?

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La tendance du « consommer moins, mais consommer mieux »

A l’époque de nos grands-parents, dans les années 1950, des réparateurs sillonnaient les villages pour vendre leurs services aux habitants. Il était ainsi courant de faire appel à un cordonnier pour réparer ses sacs ou ses chaussures, à un rétameur pour remettre en état ses casseroles, à un raccommodeur ou encore à un rempailleur. La réparation faisait partie de la vie des objets.

Les modes de consommation ont évolué avec le développement de la fast fashion et des prix de plus en plus bas : on achète plus et plus souvent. Pour accentuer l’effet de besoin créé par le marketing, de nombreux produits sont conçus pour cesser de fonctionner après un temps défini : c’est l’obsolescence programmée. La réparation est rendue impossible pour pousser les consommateurs à acheter plus. Par ailleurs, la production étant souvent délocalisée en Asie, son coût très faible rend l’achat d’un produit neuf moins couteux qu’une réparation. Ces modes de production et de consommation ont toutefois un impact important sur la planète et ses ressources.

Mais depuis quelques années, la tendance revient à une consommation plus raisonnée : on achète moins tout en pensant à la durée de vie, on répare et on achète reconditionné ou de seconde main. 77% des consommateurs européens préféreraient réparer leurs objets plutôt que les remplacer. La réparation fait l’objet d’un fort intérêt - en témoigne le succès des sites Backmarket, Refurbed ou encore Remade - et doit être encouragée au niveau européen.

Pour lutter contre l’obsolescence et soutenir la réparabilité, l’association HOP (Halte à l’Obsolescence programmée) a lancé deux sites : produitsdurables.fr pour orienter vers les meilleurs produits lors d’un achat neuf, et commentreparer.com pour éviter de jeter quand la réparation est possible.

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L’impact de la loi sur l’économie circulaire : ce qui va changer 

Pour accélérer les changements de modes de consommation et préserver les ressources naturelles et le climat, la loi du 10 février 2020 prévoit une réduction du gaspillage pour une économie circulaire d’ici 2040. La loi s’articule autour de grands thèmes tels que la réduction des déchets, la fin du plastique jetable, la diminution du gaspillage, une production durable... A chaque année ses objectifs : de 2020 à 2040, des produits seront progressivement interdits à la production et de nouvelles obligations verront le jour.

Indice de réparabilité 

Mise en vigueur : 1er janvier 2021.
Objectif : exprimer le degré de facilité à réparer soi-même le produit par une note sur 10.

Pour commencer, cinq catégories de produits « pilotes » seront concernés : les lave-linges, les téléviseurs, les smartphones, les ordinateurs portables et les tondeuses à gazon. A terme, il devrait être étendu à d’autres catégories de produit.

L’objectif du gouvernement est d’« atteindre 60 % de taux de réparation des produits électriques et électroniques d’ici 5 ans » alors que l’on plafonne actuellement à 40 %. « Le principe, c’est d’obliger les industriels à mieux éco-concevoir leurs produits pour qu’ils durent plus longtemps et soient plus facilement réparables » explique Véronique Riotton, députée et rapporteure du texte à l’assemblée nationale.

Même si les critères de notation ne sont pas encore tous révélés, ce tableau mis à disposition par le Ministère de la transition énergétique et solidaire nous permet d’avoir une première idée.

CRITÈRES ET PONDÉRATION ENVISAGÉS POUR LA MISE EN PLACE DE L’INDICE DE RÉPARABILITÉ

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Indice de durabilité

Mise en vigueur : 1er janvier 2024.
Objectif : en complément ou en remplacement de l’indice de réparabilité, cette note prendra en compte la fiabilité et la robustesse du produit.

Au même titre que la classe énergétique, l’indice de durabilité devra être mis à disposition et visible par les acheteurs, que le produit soit vendu en magasin, en ligne ou sur une marketplace. Cette obligation induit que « le vendeur met également à disposition du consommateur les paramètres ayant permis d'établir l'indice de durabilité du produit, par tout procédé approprié ».

Autres mesures

Cet ensemble de lois va également durcir les règles concernant l’information au consommateur.

Au 1^er janvier 2021, le consommateur devra bénéficier, lors de l’achat de son produit, d’informations sur la disponibilité ou non des pièces détachées. Pour commencer, la mesure concernera l’ameublement et les produits électroniques et électriques. Le délai de mise à disposition des pièces détachées par le fabricant au vendeur ou au réparateur sera de 15 jours ouvrables.

Le réparateur aura par ailleurs l’obligation dCRITÈRES ET PONDÉRATION ENVISAGÉS POUR LA Me proposer au client des pièces détachées issues de l’économie circulaire. À noter que les étapes de réparation des pannes les plus courantes peuvent être intégrées dans le mode d’emploi ou la notice d’utilisation.

Au 1^er janvier 2022, la transparence sera de mise pour la garantie légale de conformité. Cette dernière permet d’obtenir gratuitement la réparation ou le remplacement d’un produit détérioré dans les deux années suivant un achat neuf et les six mois pour un achat d’occasion. Ainsi, la garantie légale de conformité et sa durée devront être mentionnées sur la facture du produit ou le ticket de caisse.

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CRITÈRES ET PONDÉRATION ENVISAGÉS POUR LA M

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La Convention Citoyenne pour le Climat

La Convention Citoyenne pour le Climat est un panel de 150 citoyens et citoyennes français tirés au sort pour formuler des propositions au Parlement pour lutter contre le réchauffement climatique.

Après plusieurs mois, 149 propositions ont été faites au gouvernement afin d’atteindre un objectif : « réduire les émissions de gaz à effet de serre d’au moins 40 % d’ici 2030, dans un esprit de justice sociale ». Parmi ces propositions, le premier objectif tend notamment à une production plus responsable par le développement de la réparation et du recyclage.

« Proposition PT1.3 : rendre obligatoire la possibilité de réparation des produits manufacturés qui sont vendus en France, la disponibilité des pièces détachées d’origine pendant une durée définie. Mettre en place et à proximité des filières et ateliers de réparation, et rendre accessibles les services après-vente »

Cette proposition, qui serait mis en place d’ici à 2023, s’articule en trois sous-objectifs :

• Faciliter la réparation « maison »

Les produits manufacturés vendus en France doivent pouvoir être réparés par l’acheteur. Ils devront ainsi être conçus pour permettre un démontage simple et respecter des règles d’accessibilité.

Des fixations standards devront être utilisées, telles que des vis, accessibles et n’imposant pas l’usage d’outils spécifiques. Les boitiers de mécanismes ou de moteurs seront démontables et non scellés pour permettre l’accès aux pièces. Les piles ou ampoules seront également accessibles et remplaçables.

• Fournir les pièces détachées

Pendant une durée définie selon le type de produit et le marché, les fabricants devront obligatoirement fournir des pièces détachées compatibles via un catalogue ou permettront l’utilisation de pièces issues de l'économie circulaire. Le prix des pièces détachées mises à disposition devra être cohérent par rapport à celui de l’appareil complet. Un pourcentage sera ainsi établi par décret.

• Rendre accessible la réparation professionnelle

Favoriser la proximité de centres de réparation et l’accessibilité des SAV, en développant la filière de la réparation, en la finançant par la taxe de gestion des déchets ménagers (écocontribution) et en passant la TVA à 5,5% sur les coûts des pièces détachées et de la main d’œuvre.

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Les enjeux pour les constructeurs et les distributeurs

Si l’impact de cette loi sur la planète promet d’être positif, il sera à double tranchant pour les entreprises, selon qu’elles choisissent de s’impliquer ou non.

En effet, le manquement aux nouvelles normes sera sanctionné par des amendes pouvant atteindre plusieurs dizaines de milliers d’euros. De plus, l’image de marque sera directement dégradée. A l’inverse, une mise en place rapide valorisera l’entreprise auprès des consommateurs par un engagement et des valeurs marquées.

Si la diminution de la consommation est prônée par la loi anti-gaspillage, il faut s’attendre à une diminution des ventes de produits neufs. Toutefois, ce n’est pas une fatalité pour le chiffre d’affaires dont la diminution des ventes pourra être compensée par les services de réparation, de vente de pièces détachées ou la revalorisation de vos flux de rétractation.

De plus, l’indice de réparabilité deviendra un argument commercial puissant, signe d’engagement de la marque et garantie pour le consommateur de conserver son produit plus longtemps.

Si ces lois imposent un changement important des modes de production et de consommation, leur application rapide peut être un avantage concurrentiel et éviter une diminution du chiffre d’affaires causé par une baisse des ventes.

En quoi Revers.io peut vous aider ?

L’objectif annoncé de cette loi étant d’augmenter de la durée de vie des produits, on peut s’attendre naturellement à une baisse ou stagnation des ventes pour les distributeurs et marques. Dans cette conjoncture, le modèle économique d’une marque ou d’un distributeur doit évoluer pour ne pas être uniquement un « vendeur » de produit, mais aussi un centre de service autour du produit.

C’est d’ailleurs cette notion de centre de service qui différentiait à l’époque une marque, distribuant ses produits généralement en BtoB, d’un distributeur, distribuant plusieurs types de produits et marques et proposant un ensemble de services autour de ces produits.
Avec l’émergence de la vente directe des marques aux clients finaux grâce aux nouveaux canaux de vente (marketplace, site web plus accessible), la frontière devient de plus en plus fine entre ces deux entités. Les distributeurs doivent se réinventer pour pouvoir se différentier, notamment en accentuant ce concept de centre de service autour des produits.

Un autre élément pousse vers ce concept de centre de service : la marge sur un service est généralement plus importante que la marge sur la vente d’un produit. Il faut cependant s’équiper d’outils performants comme Revers.io pour automatiser et optimiser l’ensemble des flux.

Dans ces services liés à l’après-vente, nous pouvons lister :

• La réparation des produits sous et hors garantie
• La vente de pièces détachées
• La revalorisation des stocks de rétractation / retour pour convenance

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Optimiser les process de réparation des produits :

La réparation est trop souvent considérée comme un centre de coût, n’est donc pas ou peu optimisée et parfois externalisée. Revers.io vous permet d’automatiser l’ensemble des procédures SAV et réparation afin de transformer votre service après-vente en centre de profit, de différentiation et de satisfaction client.

• Dans le cas d’une réparation sous garantie 

En tant que distributeurs, vous travaillez avec des centaines de fournisseurs, offrant chacun des procédures de réparations différentes. En fonction du fournisseur, du produit, du contexte de garantie et de la panne, des règles de réparation différentes devront être appliquées : retour du produit vers un atelier de réparation ? Envoi d’une pièce détachée ? Echange ou avoir ? Réparation à domicile ?

Dans le cas d’un retour vers un atelier de réparation, le routage est encore trop souvent fait manuellement par un opérateur, voire même, dans un entrepôt central chargé de la répartition des produits retournés.

Revers.io permet de rediriger automatiquement le retour au bon destinataire, d’automatiser la demande de RMA au fournisseur (dans le cas d’une garantie constructeur) tout en permettant aux équipes internes de piloter l’ensemble des dossiers SAV.

• Dans le cas d’une réparation à domicile

Plusieurs acteurs (internes ou externes) peuvent être mandatés en fonction du produit, de la région et de la marque. La demande de rendez-vous se fait souvent en direct avec les prestataires de réparation, ce qui implique une absence totale de contrôle sur la prestation et une source potentielle d’insatisfaction. Revers.io connecte l’ensemble des prestataires de réparation à domicile pour uniformiser la communication auprès du client, faciliter la prise de rendez-vous, réduire les délais d’intervention et les coûts de pilotage.

• Dans le cas d’une réparation hors garantie

Une vente de prestation de réparation hors garantie est dictée par les mêmes règles qu’une vente de produit ou service sur un site internet. En simplifiant le tunnel de vente, en éliminant les frictions & en améliorant la communication, nous augmentons le nombre de réparation hors garantie.

En mettant à disposition de vos client un portail selfcare pour faire sa demande de réparation, vous offrez une expérience SAV simple et rassurante à vos clients.

Grâce à nos moteurs de règles, nous permettrons d’identifier le contexte de panne, la solution à proposer et le type d’intervention qu’il faudra réaliser. Ce diagnostic permettra d’éviter les allers-retours entre le client et le technicien, baissera vos couts associés et réduira les délais de réparation

Dans le parcours SAV hors garantie, l’étape la plus cruciale est la phase de validation du devis et du paiement. Grâce au portail Revers.io, le client sera notifié par email de son devis qu’il pourra consulter, puis simplement payer en ligne en quelques clics.

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Gestion des pièces détachées

Deux cas d’usages se précisent : l’envoi d’une pièce détachée au client en période de garantie pour une réparation maison et la vente de pièces détachées en hors garantie.

Dans le cas d’une réparation sous garantie, l’envoi d’une pièce détachée pour une réparation maison avec tutoriel peut être beaucoup plus intéressante qu’un retour en atelier ou le mandatement d’un technicien pour un intervention à domicile, en raison des coûts et de la rapidité de résolution.

Le processus d’identification de la pièce et la commande est cependant souvent manuel : recherche dans le catalogue des fournisseurs pour retrouver la bonne pièce et commande au fournisseur, expédition au client. Revers.io automatise la commande et l’envoi de la pièce directement chez le client.

Dans le cas d’une panne hors garantie, la vente de pièce détachée peut vous permettre de dégager des revenus supplémentaires. Un outil de diagnostic en ligne pour identifier la bonne pièce détachée à commander et connecté au catalogue de votre fournisseur de pièce détachée vous permet d’offrir une solution selfcare bout en bout au client.

Valorisation de votre flux de retours pour convenance

Le flux de retour pour convenance (rétractation, mauvais produit) est trop souvent mal géré et est considéré comme un centre de coût à cause de la dévalorisation du produit, du coût de prise en charge et de stockage. Ces produits finissent souvent dans des entrepôts pendant des années ou sont revendus au poids ou en lot à des déstockeurs.

L’émergence de site de revente d’occasion ou de reconditionné prouve que la demande pour ce type de produit est forte.

Un outil comme Revers.io peut vous permettre de revaloriser vos stocks retour en identifiant les motifs de retour et le type de seconde vie d’un produit (revente pour pièce détachée, d’occasion ou en reconditionné) afin d’alimenter un stock sur différents canaux de vente (rayon « occasion » en magasin, catégorie spécifique sur votre site web, compte dédié sur les marketplaces). Un poste de coût se transforme ainsi en nouveau centre de profit.

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En résumé, revers.io permet de connecter l’ensemble des acteurs de la chaine SAV / réparation sur sa plateforme afin de :

• Réduire les tâches manuelles de vos équipes SAV et en magasin en automatisant l’ensemble des processus SAV et réparation. Le pilotage est optimisé et les coûts de gestion diminués.
• Éviter les ruptures de charge dans la chaine retour, réduire les délais (division par 2 des délais chez notre client FNAC) en routant le produit vers le bon destinataire et en pilotant les prestataires via un outil de gestion d’alertes.
• Vous permettre de créer de nouveaux centres de profits sur la vente de pièces détachées, la réparation hors garantie et la remise en vente de vos flux rétractation en occasion, pièce détachée ou reconditionné
• Augmenter la satisfaction client en offrant une solution en selfcare en ligne d’ouverture de SAV et un suivi en temps réel, simple et rapide

Établie pour repenser la consommation et ainsi diminuer notre impact négatif pour la planète, la loi anti-gaspillage marquera un tournant dans le monde du commerce. Actrices de l’économie, les entreprises sont appelées à s’engager pour faciliter