Nous sommes ravis de débuter cette année 2024 en vous présentant un tout nouveau format trimestriel : la release note, qui reprend toutes les dernières mises à jour et nouveautés de la plateforme Revers.io 🎉

Au sommaire :

• la nouvelle console de paramétrage, qui permet de créer et gérer simplement vos parcours de création de dossiers ;
• la génération d’arbres de diagnostics de pannes grâce à l’IA générative ;
• la possibilité d’ajouter des photos directement à un dossier au moyen d’un QR code.
  

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Console de paramétrage : gagnez en autonomie et accélérez votre déploiement

Dans un premier temps, nos équipes ont travaillé à enrichir les fonctionnalités de paramétrage de votre instance Revers.io, et plus particulièrement les tunnels de création de dossiers.

Accessible depuis le back office Revers.io pour les utilisateurs autorisés, cette interface de paramétrage donne la possibilité de créer, visualiser ou modifier certains éléments propres à votre configuration.

Cette nouvelle fonctionnalité permet ainsi à nos clients de :

• Gagner en autonomie et d'avoir la main sur la configuration de leurs parcours, grâce à une interface plus claire, qui permet de simplifier le paramétrage et la supervision des différents parcours et règles ;
• Réduire le temps de traitement des demandes de SAV, et ainsi améliorer l'expérience et la satisfaction client ;
• Limiter leurs coûts en réduisant le recours à des prestataires externes.

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Fonctionnalités disponibles

La première version de cette console vous permet ainsi de :

• Créer et modifier des règles concernant les garanties, les raisons, les informations supplémentaires, les solutions, les intervenants et l'arbre de diagnostic ;
• Visualiser, modifier, supprimer et tester les entités et règles paramétrées ;
• Créer ou modifier les informations relatives aux réparateurs, fournisseurs ou magasins ;
• Visualiser facilement le catalogue des produits disponibles ;
• Visualiser les erreurs et incohérences dans le paramétrage ;
• Avoir recours à un système de publication et de retour en arrière en cas d'erreur de saisie ;
• Consulter un tableau de bord pour suivre les modifications effectuées.
  
  

Comment activer la console de paramétrage ?

Pour activer la fonctionnalité, contactez notre équipe !

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Générez des arbres de diagnostic de pannes grâce à l’IA

Nous vous l’avions annoncé, Revers.io intègre désormais de l’IA générative dans sa plateforme ! Dans un contexte d’augmentation des demandes SAV, la pénurie de techniciens ne permet plus de fournir une prise en charge SAV rapide et qualitative aux clients. Il s’agit ainsi de fournir une solution permettant de :

• Réduire le nombre de demandes SAV non légitimes

Les particuliers qui souhaitent réaliser une demande de prise en charge SAV peuvent réaliser un autodiagnostic en ligne, et ainsi potentiellement résoudre des pannes anodines en toute autonomie. Pour les enseignes, ce pré-filtrage de réduire le nombre de demandes SAV non légitimes, et ainsi réduire leurs coûts de demandes de prise en charge.

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• Compléter un dossier SAV

Le service client peut proposer aux clients de diagnostiquer la panne au téléphone avant même de créer un dossier en ligne. Si le client a déjà réalisé la procédure en autonomie, le diagnostic associé à la création de dossier est également accessible en back-office, sous forme d’un rapport des tâches et manipulations déjà effectuées, qui vient compléter le dossier. Cela permet d’améliorer l’accès à l’information au sein de l’entreprise et de fournir aux services clients une information toujours à jour.

• Simplifier le travail des techniciens et réparateurs,

L’accès à ces données sur le contexte de la panne permet d’accélérer le diagnostic du technicien et de ce fait, la réparation. L’intégration de l’IA générative permet ainsi d’automatiser une partie du processus de diagnostic de pannes en analysant les données fournies par le client, et en générant des recommandations basées sur ces analyses.

À terme, l’amélioration de cette prise en charge SAV promet une augmentation de la satisfaction client grâce à des interventions techniques plus efficaces et des délais de résolution plus rapide.

Que contient un arbre de diagnostic ?

Dans Revers.io, le diagnostic est déclenché en fonction de:

• la catégorie du produit
• la marque
• la raison de la panne
• du profil (client ou profil back-office).

L’objectif premier du diagnostic automatisé est d’éliminer les dossiers qui ne relèvent pas d’une prise en charge SAV, en suggérant des manipulations simples au client. Si aucun diagnostic n’est configuré, le client sera amené à réaliser une création de dossier “classique” sans passer par le diagnostic de panne.

1️⃣ Côté client (selfcare)

Des questions permettent de qualifier le problème et d’orienter le client dans une branche ou l’autre de l’arbre de diagnostic.

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Des manipulations permettent de proposer à l’utilisateur de réaliser des actions ou de procéder à des vérifications (ex : brancher/débrancher).

• “Avez-vous résolu votre problème ?” : La réponse positive à cette question conduit le client à un état final “Réparé”, ce qui signifie que le client a théoriquement réussi à résoudre sa panne.
• “Avez-vous résolu votre problème ?” : La réponse négative signifie que la panne est trop complexe ou que les manipulations simples n’ont pas suffit à résoudre le problème. Le client est redirigé vers la suite du processus de prise en charge. Un expert et un dossier SAV seront commissionnés.

2️⃣ Côté service client

En back-office, le service client peut accéder au diagnostic sur le tunnel de création de dossier et proposer au client au téléphone de diagnostiquer simplement les produits avant de créer un dossier SAV avec le client en ligne.

Si le problème n’est pas résolu au terme de cette procédure, un technicien prendra en charge le produit pour la réparation. L’intégration de l’IA générative permet de simplifier son intervention, en générant une synthèse du diagnostic pendant la création du dossier SAV.

Le technicien a ainsi accès à un rapport des tâches et de manipulations déjà effectuées, et peut ainsi mieux cibler son intervention. Les informations sont disponibles dans l’onglet “Produit”, dans la rubrique contenant les “Informations fournies dans la demande” et les “Informations fournies dans le dossier”.

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3️⃣ Côté administrateurs

L'intégration de l'IA dans Revers.io simplifie considérablement le travail des administrateurs chargés de la création de nouveaux diagnostics de pannes dans la console de paramétrage. L'administrateur commence par sélectionner le type de produit (un lave-linge par exemple), éventuellement la marque, puis il sélectionne un symptôme de panne (“beaucoup de bruit" par exemple).

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Lors de la génération du diagnostic, un modèle d'IA générative avec contexte spécialisé sur la réparation est automatiquement activé, permettant de générer un arbre de diagnostic en quelques minutes. Ce processus manuel habituellement long et fastidieux est entièrement automatisé grâce à l'IA.

Une fois que les contenus générés par l'IA ont été relus et validés, l'administrateur a la possibilité de les déployer en production, offrant ainsi aux clients et au service client l'accès à des diagnostics automatisés fiables.

Comment activer la fonctionnalité ?

Pour activer l’onglet Diagnostic dans la console de paramétrage, contactez notre équipe !

Ajoutez une photo à un dossier via un QR code

Afin d’améliorer le suivi d’un dossier en cours de traitement, Revers.io permet aux différents intervenants de prendre des photos via leur smartphone et les rattacher directement au dossier au moyen d’un QR code affiché à l’écran. Cette fonctionnalité est par exemple particulièrement utile aux logisticiens lors de la réception d’un colis retourné.

Pour affichez le QR code, rendez-vous dans l’onglet “Documents” du back-office Revers.io. En bas de l’écran, à droite du bouton “Joindre un fichier” se trouve “Ou importer directement des photos via QRCode”. Cliquez sur ce lien pour afficher le QR code.

Le QR code généré est valable 3 minutes. En cas de dépassement, rafraîchissez la page et recommencez. Scannez le code avec votre smartphone pour charger vos photos depuis votre photothèque ou prendre une nouvelle photo.

Une fois la ou les photos importées, celles-ci apparaîtront parmi les documents associés au dossier. Son auteur pourra par la suite supprimer ou renommer la photo.

Comment activer la fonctionnalité ?

Activez la fonctionnalité “Import photo via QR code” dans le back-office dans les options du SELLER.

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