SAV et retours : quelles réglementations en Europe ?

Article actualisé le 02/12/2024

Vous avez traduit votre catalogue de produits, ouvert une nouvelle boutique, dompté la TVA et trouvé un transporteur pour vos colis. Vous êtes parés pour l’international, mais avez-vous pensé à la gestion de votre service après-vente ? 

Savez-vous si les clients allemands, espagnols ou italiens ont le même délai pour se rétracter ? Quelle est la législation commune sur les retours ? Que devez-vous rembourser ? Les frais de retours sont-ils toujours à votre charge ? Cet article est là pour vous aider !

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La base : la rétractation

Quel que soit le pays dans l'Union européenne, si le client achète en ligne, il dispose d'un délai de 14 jours pour annuler sa commande après sa réception, sans devoir se justifier. Il bénéficiera d’un remboursement intégral.

Exceptions au délai de rétractation : Ce délai de réflexion de 14 jours ne s’applique pas à certains produits très spécifiques. En voici quelques exemples :

• Les billets d'avion et de train
• Les places de concert
• Les réservations d'hôtel
• Les produits fabriqués sur mesure et/ou personnalisés
• Les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques descellés
• La fourniture d’un journal ou  magazine (hors abonnement)
• Les biens achetés à un particulier

Le client a ensuite 14 jours supplémentaires à compter de sa rétractation pour vous retourner les produits.

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Qui doit payer les frais de retour ?

Vous êtes libres de payer vous-même les frais de retour ou de les faire supporter à vos clients. Toutefois, vous devez obligatoirement les informer avant leur commande si les retours sont payants, via une politique de retour.

Faute d’information, ces frais seront à votre charge. De plus, pour des articles volumineux, vous devez fournir au client une estimation des coûts de renvoi avant qu'il ne valide son achat.

⚠️ Rappel important : Depuis la mise en place du règlement européen sur les droits des consommateurs en 2022, si vous n’informez pas clairement vos clients des frais liés au droit de rétractation, vous serez tenu de les assumer intégralement.

Quel délai ai-je pour rembourser mon client ?

Vous devez rembourser votre client dans un délai de 14 jours à compter de la réception de sa demande d'annulation. Toutefois, vous pouvez différer ce remboursement jusqu’à réception du produit retourné ou d'une preuve de son envoi.

Le remboursement inclut le prix de l’article et les frais de livraison standard (pas les options de livraison plus coûteuses choisies par le client).

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Une garantie de 2 ans commune à tous les pays

La garantie légale de conformité reste harmonisée au niveau européen : elle s'applique à tout bien pendant au moins 2 ans à compter de la livraison. Certains pays offrent des garanties prolongées :

• Suède : 3 ans.
• Norvège et Islande : 5 ans (pour les produits à durée de vie moyenne longue).
• Royaume-Uni (Angleterre, Écosse, Irlande du Nord, Pays de Galles) : 6 ans.

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Et pour les produits d’occasion ?

La durée de la garantie pour les biens d'occasion peut être réduite, mais elle ne peut jamais être inférieure à 1 an dans des pays comme l'Allemagne, l'Italie ou l'Espagne. 

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A quoi correspond exactement cette garantie ?

La garantie légale de conformité protège les consommateurs contre les produits défectueux ou non conformes. Voici les principaux points :

1. Durée minimum : 2 ans, sauf exceptions locales.
2. Application automatique : Dès la réception du produit, sans coût supplémentaire pour le client.
3. Réparation ou remplacement priorisé : Le vendeur est tenu de proposer une solution (réparation, remplacement gratuit, rabais, ou remboursement).

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Points clés sur les réparations et remplacements :

• Pendant la réparation, la garantie est suspendue et reprend ensuite.
• Dans certains pays, comme la Belgique ou l’Italie, une nouvelle période de garantie de 2 ans s'applique dès que le produit réparé ou remplacé est remis au client.
• Le consommateur dispose d’un délai minimum de 2 mois pour signaler un défaut après sa découverte, sous peine de perdre son droit à la garantie.

Pour des informations détaillées et adaptées à chaque pays, consultez les fiches du Centre Européen des Consommateurs France.

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Opportunités de l’e-commerce transfrontalier

Malgré ces contraintes, vendre à l’international reste une excellente opportunité. En 2023, le marché européen de l’e-commerce transfrontalier a généré un chiffre d’affaires de 112 milliards d’euros, représentant 25 % des ventes en ligne avec une croissance soutenue.

Et n’oubliez pas : Revers.io est là pour vous accompagner sur toutes vos problématiques SAV internationales !

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