Sur Internet, la logistique proposée aux clients a un impact direct sur leur acte d’achat. Ainsi, une expédition gratuite augmente le montant des commandes de 30% en moyenne. Les acheteurs demandent aujourd'hui des délais de livraison de 24/48H, la possibilité de choisir leur mode de livraison et si possible, le tout gratuitement.

Mais les demandes liées à un achat en ligne vont maintenant plus loin et s’attaquent à la gestion des retours.

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La logistique des retours, c'est quoi ?

La logistique des retours, ou logistique inverse, logistique inversée ou reverse logistics, est l’ensemble des activités qui interviennent après la livraison d'un produit. Elle comprend notamment les actions de service après-vente, les activités de recyclage, de réparation ou de remise à neuf.

L’e-commerce, créateur de nouveaux enjeux

De nos jours, les clients attendent autant de flexibilité pour acquérir un produit que pour le retourner. Les études montrent que 72% des e-acheteurs achèteraient davantage sur Internet si la procédure de retour client était plus simple et plus accessible. Ils sont d’ailleurs 66% à consulter les conditions de retour avant même de procéder à un achat !

Les produits retournés doivent être correctement gérés par le vendeur pour :

• Fidéliser le client insatisfait et éviter un commentaire négatif qui pourrait porter préjudice à son business
• Eviter de perdre le coût du produit retourné et le gérer de telle sorte à pouvoir le réutiliser et en récupérer de la valeur

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Nos 5 conseils pour une bonne gestion des retours

1. Soyez proactif !

Avec un taux de retour proche de 30%, les e-commerçants doivent s’attendre à faire face à des retours marchandises. Pour éviter le désordre d’un traitement manuel et d’un stockage sauvage dans ses bureaux, il faut planifier sa reverse logistics. Cette organisation proactive vous permettra de répondre rapidement et correctement à vos clients.

Demandez-vous : comment transmettre le bon de retour et son étiquette de transport à l'acheteur ? A quelle adresse faut-il l’adresser ? En cas de réparation ? En cas de rétractation ? Etc.

2. Soyez omnicanal !

Les acheteurs souhaitent bénéficier d'autant de choix pour leur retour que pour leur livraison. Ils souhaitent retourner leur colis en ligne ou en magasin, avoir de l’information par téléphone ou sur une interface, télécharger leur bon de retour sur téléphone ou sur ordinateur, suivre leur retour par alerte e-mail ou par SMS… Le tout de manière accessible et compréhensible.

Plus que la rapidité de traitement, c’est la transparence et la simplicité du processus de retour qui seront jugées par le client !

3. Pensez FAQ !

Le client lui aussi se passerait bien d’un retour, et souhaiterait utiliser son produit immédiatement après son acquisition ! Et s’il trouvait la réponse à son problème, seul, sur votre site ? Une FAQ détaillée peut diminuer jusqu’à 70 % des sollicitations redondantes adressées au service client .

C’est aussi prendre en compte la demande d’autonomie des clients qui sont 72% à préférer trouver la réponse par eux-mêmes plutôt que passer par un service client (étude Forrester).

4. Entourez-vous des bons collaborateurs !

La logistique des retours fait intervenir un grand nombre d'acteurs. Il est important de les connaître pour leur adresser les bons colis et être capable de répondre à chaque situation.

Demandez-vous : à quel réparateur adresseriez-vous tel produit avec tel souci technique ? Où stockeriez-vous les retours de tel pays ? Comment allez-vous reconditionner un produit retourné suite à une rétractation ? Comment récupérer les pièces détachées d’un produit en fin de vie ?

Chaque vendeur doit maîtriser son processus de retour ce qui lui permet de réduire les pertes, minimiser ses coûts, optimiser ses délais et satisfaire clients et partenaires.

Notre solution Revers.io permet ainsi de connecter tous les acteurs impliqués dans la logistique après-vente et d’offrir à chacun une activité optimisée : du client qui fera sa réclamation en ligne, à l’e-commerçant qui pourra gérer ses flux de reverse logistics et bénéficier d’une traçabilité à 360°, aux partenaires qui auront accès aux dossiers clients et enverront automatiquement des alertes à chaque étape clé réalisée.

5. Soyez à l’écoute !

Il faut garder à l’esprit qu’une réclamation est un « cadeau » que fait le client à son vendeur ! Il lui offre la possibilité de le reconquérir, de le fidéliser et d'en faire l'ambassadeur de sa marque et de son SAV. Cette réclamation permet également de mettre en lumière un problème qui peut donc mener à une amélioration de son organisation.

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