Vous avez optimisé votre catalogue produits, amélioré la gestion de vos commandes, respecté vos délais de livraison… Alors pourquoi passer du temps maintenant sur votre politique de retours et de remboursement ?

• La première raison est légale : vous vous devez de proposer à vos clients un moyen de se rétracter sous 14 jours. Ils auront ensuite 14 jours à compter de leur rétractation pour vous renvoyer le produit (détails de la loi Hamon ici). Alors quitte à faire une politique de retour, autant bien la faire, non ?

• La deuxième raison est économique : votre politique de retour est devenu un vrai atout business. C’est aujourd'hui le 3ème facteur d’achat sur Internet, après le prix et la livraison. Selon une étude de WBR Insights, 89% des e-consommateurs regardent dorénavant votre politique de retour avant de faire un achat. Et ils sont 55% à dire avoir déjà abandonné un achat car la politique de retour était floue ou rigide. C’est un manque à gagner important si vous le négligez !

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Oui, mais comment écrire une politique de retour qui convertisse ?

Nous allons vous présenter en 3 étapes comment convertir vos visiteurs en clients grâce à votre politique de retour et de remboursement. Nous vous proposerons à la fin un template à télécharger pour vous aider dans sa conception.

Etape 1 : L’écriture

Vous n’allez pas réécrire votre politique de retour tous les jours, vous devez donc soigner sa conception dès le départ. ✍️

Votre politique de retour doit être rédigée dans un langage simple à comprendre. Évitez à tous prix les tournures juridiques (« Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou par Internet, le consommateur dispose d'un droit de rétractation… ») et les phrases négatives (« En cas du dépassement du délai de garantie, nous ne reprenons ni échangeons aucun article, quelque soit la raison invoquée. »).

La première vocation de la politique de retour est en effet de rassurer vos consommateurs. Par ce biais, les acheteurs souhaitent simplement s’assurer qu'ils seront bien traités en cas de soucis. C’est le gage de votre qualité de service. Soyez donc clairs et transparents !

Tips 1 : Ecrivez votre politique de retour comme vous pourriez l’expliquer à l’oral à l’un de vos collaborateurs.

Tips 2 : Posez des questions pour structurer votre politique et l’aérer. Veillez à répondre de façon concise (pas plus de 2-3 lignes) à chaque question :

• Quel est mon délai de rétraction ?
• Puis-je échanger un article ?
• Que dois-je faire pour retourner mon article ?
• Vais-je devoir payer mon retour ?
• Quand serai-je remboursé ?
• Comment puis-je savoir que mon retour a bien été réceptionné ?

Exemple par : Weill

Tips 3 : Pensez à indiquer l’état du produit retourné souhaité (emballé, pièces à conserver, etc). Cela vous permettra d’améliorer la revente de vos produits retournés.

Tips 4 : Mettez le contact de votre Service Client (email et téléphone) en évidence. Le client se sentira immédiatement en confiance car il saura qu’une personne est disponible pour l’aider en cas de soucis. Il ne va sûrement pas la contacter, mais il est content et rassuré par son existence.

Tips 5 : Soyez visuel ! Si le client doit effectuer des étapes pour son retour, rien de plus simple qu’un petit schéma pour le guider :

Exemple de : Kookaï

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Etape 2 : La diffusion de votre politique de retour

Comme vous l’avez compris, votre politique de retour est devenu un argument de vente. Il faut donc la diffuser largement !

• Si vous une page FAQ (ce que nous ne pouvons que vous conseiller fortement pour éviter les questions redondantes des clients) : insérez votre politique de retour dedans.
• Si vous avez un site web : mettez un lien dans votre bas de page pour y accéder directement, comme le fait Amazon :

• Si vous avez une boutique sur une marketplace (Amazon, Cdiscount, Rakuten, etc) : insérez un lien vers votre politique de retour directement dans la description de vos produits. Vous semblerez immédiatement sûr et sans danger pour vos acheteurs. Si vous offrez le retour gratuit, écrivez-le en toute lettre dans la description, c’est un argument de poids !

Bien sûr, ces 3 endroits se cumulent ! Ne choisissez pas l'un ou l'autre mais bien chacun d'eux. En effet, 60% des acheteurs en ligne veulent pouvoir retourner un article sans assistance. A vous de leur donner les moyens de le faire, c’est autant de temps gagner de votre côté ! 😉

Etape 3 : Rendez votre politique de retour commerciale

Vous suivez scrupuleusement la loi et proposez, comme tous, la rétractation à 14 jours et la garantie constructeur. Mais pourquoi ne pas aller plus loin pour vous différencier de vos concurrents ?

Voici 3 idées pour faire la différence :

1. Rallongez vos délais de retour

La plupart des sites e-commerce ont aujourd’hui une politique de retour à 30 jours. Augmenter cette période va améliorer la fiabilité perçue à votre encontre par vos consommateurs.

L’extension de la période de retour va permettre de rassurer les acheteurs et d’augmenter vos ventes, sans pour autant voir vos retours exploser. Un exemple représentatif est celui de 3rd Power Outlet qui a augmenté sa politique de retour de 14 à 90 jours et a simultanément réduit son nombre de retours et augmenté ses ventes.

2. Automatisez vos remboursements

Le fait de rembourser immédiatement vos acheteurs en cas de changement d’avis ou de problème va permettre de jouer sur 2 éléments clefs :

• La satisfaction de vos acheteurs qui se sentiront écoutés et compris. Les commentaires positifs sur les remboursements et les retours sont les avis les plus impactants sur une boutique.
• L’augmentation de vos ventes : la plupart des consommateurs remplacent immédiatement leur achat et 97% sont prêts à le faire chez vous si le processus de retour et de remboursement a été simple.

Tips 1 : Utilisez un portail de retour pour qualifier le retour. Si ce n’était pas le bon produit, vous pourrez ainsi lui pousser un échange. Sinon, vous pourrez orienter l'email l’informant de son remboursement vers un futur achat.

Exemple : Si la raison du retour invoquée est que l’enceinte achetée est trop grande, vous pouvez orienter votre client vers votre gamme de mini-enceintes.

Tips 2 : Si vous vendez des produits à trop forte valeur ajoutée qui nécessitent une vérification du colis, gardez en tête que la durée de remboursement acceptée par le client est de 1 semaine maximum pour une pleine satisfaction.

Tips 3 : Que diriez-vous de rembourser automatiquement vos clients en les informant qu'ils seront reprélevés de la somme en cas de non-réception du colis retour ? C’est le pari que fait notamment Amazon !

3. Proposez un suivi fin du traitement du retour

Au maximum, vous devez être capable d’offrir des retours rapides. Mais plus que de la vitesse, il faut veiller en après-vente à offrir de la transparence. Il est important de mettre en place des notifications automatiques qui avertiront vos clients de la réception de leur colis, de son traitement et de son renvoi en cas d’échange.

Pourquoi est-ce également important pour vous ? Car grâce à ce suivi, vous supprimerez jusqu’à 30% de vos messages clients qui ne sont que des relances ou des demandes d’information dites « basiques » (Où on est mon colis ? Quand vais-je recevoir mon échange ? etc).

4. Proposez des retours gratuits

Des études montrent que 2 acheteurs sur 3 achèteraient davantage et plus facilement si les retours étaient gratuits. C’est donc l’argument choc ! Pour autant, faîtes attention à ce que votre trésorerie soit capable de soutenir une telle démarche.

Si c’est possible : foncez ! L'arrivée du "try-before-you-buy" (vous ne payez que les articles que vous gardez après la période de rétractation) habitue les consommateurs aux retours gratuits et ils en sont friands. Si cette tendance augmente le taux de retours, elle pousse également à plus d’achats. En moyenne, c’est au final 1 à 2 articles supplémentaires d’acheté(s). L’étude de complete.com démontre aussi bien l’avantage commercial du retour gratuit :

De nouveau, le retour gratuit montre surtout votre fiabilité : vous renvoyez l’image d’une marque qui n’a pas peur des retours car elle est convaincue de la qualité de ses produits. Le client est rassuré et achète.

Tips : Si vous offrez les retours gratuits, pensez à le valoriser au maximum et à l’inscrire dans la description de vos produits et lors du processus d’achat !

Après ces 3 étapes, vous êtes prêts à écrire la plus belle et la plus convaincantes des politiques de retours ! Bien sûr, d’autres éléments importants sont à prendre en compte pour une gestion après-vente réussie comme les différences culturelles lors de ventes à l'international, la gestion logistique des retours ou encore le traitement de vos messages SAV. Pas d’inquiétude, nous reviendrons bientôt sur ces sujets. 😉

Pour le moment, afin de vous aider au maximum, nous vous offrons la possibilité de télécharger le modèle d’une politique de retour claire et efficace, à compléter avec vos propres informations :

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