Alors que l’épidémie de Covid-19 entre dans son apogée et que le confinement vient d’être prolongé jusqu’au 15 avril en France, le retail et plus largement l’économie mondiale sont grandement impactés. Confinement, ruptures, fermetures de magasins et des entrepôts, impact sur les transporteurs… le commerce en ligne doit s’organiser, tant pour faire face aux commandes croissantes, qu’à la vague de retour qui s’annonce une fois le confinement terminé.

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L’influence de l’épidémie sur le e-commerce

Depuis quelques mois, le Coronavirus frappe le monde entier, impactant tous les aspects de la vie dont l’économie et les manières de consommer.

Le e-commerce très sollicité

Avant même que le confinement ne soit prononcé, le e-commerce s’est vu de plus en plus sollicité et pour cause : les premières pénuries en magasin et la peur du contact humain se sont rapidement répandues. Depuis le 16 mars, date officielle du début du confinement, l’effet est décuplé et le nombre de commandes en ligne ne cesse de croître malgré un engorgement avéré chez les prestataires de livraison. Même si les magasins physiques ont été réapprovisionnés, les achats en ligne sont largement favorisés puisqu’ils permettent de respecter un confinement absolu.

Or, cette recrudescence de commandes a également impacté les e-commerçants en créant des pénuries et en surchargeant les équipes déjà réduites. Face à ce constat, les acteurs du retail ont dû réagir rapidement afin de rassurer les consommateurs et de pouvoir assurer un traitement efficace des commandes.

www.ecommerce-nation.fr (https://www.ecommerce-nation.fr/coronavirus-e-commerce-chiffres-impacts-enjeux/)

Le traitement des commandes priorisé

L’augmentation des commandes et la diminution du personnel disponible dans les entrepôts ont rapidement résulté en un allongement important des délais de livraison. Parce que toutes les commandes n’ont pas la même importance, des acteurs comme Amazon et Cdiscount priorisent les produits pouvant être qualifiés de « première nécessité » afin de pouvoir assurer la livraison « rapide » des commandes les plus urgentes.

De même, l’entreprise Fnac Darty a choisi de conserver son service de dépannage à domicile en ne ciblant toutefois que les produits « nécessaires » - comme l’électroménager de cuisson et de conservation par exemple - ainsi que les clients prioritaires que sont les familles nombreuses, les personnes isolées, le personnel soignant…

Ces mesures drastiques permettent d’assurer la continuité du traitement des commandes tout en répondant aux besoins essentiels. Par ailleurs, les commandes « moins importantes » sont également traitées, mais le délai d’envoi n’est pas garanti. A titre d’exemple, la référence en rapidité de livraison qu’est Amazon, livre en moyenne en 5 jours au lieu des 2 à 3 jours habituels, et ce, même pour les clients Prime. Un délai également impacté par les services de livraison qui doivent faire plus avec un effectif réduit. Colissimo, l’un des acteurs les plus utilisé en livraison e-commerce, a par exemple annoncé que ses collectes et livraisons s’effectueront seulement les mercredi, jeudi et vendredi. Relais colis a aussi annoncé la fermeture de l’ensemble de son réseau point relais depuis le 16 mars.

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Des politiques de retour assouplies

Autre disposition mise en place par la plupart des e-commerces : une politique de retour plus souple. Devant cette situation inédite, la majorité des retailers n’ont pas hésité à mettre en place des procédures exceptionnelles pour rassurer tout en offrant une expérience client satisfaisante.

Les délais de retour sont ainsi allongés, de quelques jours après la réouverture des magasins - 14 jours pour Apple et Fnac Darty par exemple - jusqu’à plusieurs mois : 90 jours pour Rue du Commerce, 100 jours pour La Redoute, jusqu’au 1er juillet pour Gap par exemple.

L’objectif de cette mesure est double : permettre aux consommateurs de s’organiser une fois que le confinement sera terminé et éviter la saturation des services de livraison et de La Poste. En effet, en plus de la fermeture de la plupart des points de collecte, l’ajout des retours aux flux de colis ralentirait encore davantage les livraisons. Plus qu’une démarche commerciale, l’allongement des délais de retour est un acte solidaire.

Nos conseils pour faire face à cette vague de retour

En ces temps particuliers, la flexibilité est de mise. Plus que des délais allongés, c’est l’ensemble de la politique de retour qui doit être adaptée pour offrir un service client satisfaisant sans pour autant surcharger les équipes.

Donner de l'autonomie au client

Permettre aux clients d’effectuer leur retour en toute autonomie grâce à des procédures automatisées vous permettra de diminuer l’effectif nécessaire à la gestion SAV au niveau de l’équipe service client. Cette solution sera aussi efficace pour les magasins que pour les commandes passées en ligne et permettront aux consommateurs d’être immédiatement rassurés en constatant l’ouverture immédiate de leur dossier de retour.

Une demande de retour doit toujours être simple et rapide pour le client. La mise en place d’un portail de retour en ligne, ergonomique et rassurant incitera ainsi le consommateur à faire son retour sans encombrer votre service client ou vos magasins. Dans des cas de panne ou SAV complexe, le client pourra initier sa réclamation sur le portail et attendre une validation de votre service client.

Par ailleurs, l’implémentation de ce service pendant le confinement vous donnera également des indications sur le nombre de retours auquel vous attendre une fois le confinement terminé, un bon moyen de s’organiser.

Le tenir informé de façon automatisée

Les emails et prises de contact clients sont une autre tâche chronophage et les questions sont souvent redondantes. Pour éviter d’assigner plusieurs personnes au traitement de ces demandes, il est primordial de configurer un système de notifications email ou SMS qui informera automatiquement les clients à chaque étape du traitement de leur dossier de retour.

Informés, les clients sont rassurés et n’auront pas à relancer votre équipe service client ou vos magasins pour connaitre le statut de leur demande ou encore la localisation de leur colis. Un système de notification efficace informe le client en temps réel jusqu’au remboursement ou à l’éventuelle livraison de son échange.

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Externaliser la réception et le contrôle des retours

Quand le confinement sera terminé, les retours vont très vite affluer vers les entrepôts. Pour ne pas bloquer la bonne gestion des livraisons, l’externalisation de la réception et du contrôle de vos retours peut vous permettre de désengorger votre chaine logistique.

Si la plupart des e-commerçants récupèrent tous leurs colis de retour, l’externalisation des retours pour rétractation permettrait aux équipes du service après-vente de concentrer leurs efforts sur les retours qui en ont réellement besoin. L’engorgement serait ainsi évité en envoyant les colis dans des entrepôts tiers en attendant la fin progressive de la vague, cet aiguillage pouvant être effectué automatiquement en amont en fonction par exemple de la référence ou de l’état du produit (emballage intact retourne chez vous pour remise en vente immédiate et produit déballé partirait dans l’entrepôt temporaire).

Des logiciels RMS (Return Management System) permettent ainsi l’envoi direct du colis de retour au bon destinataire (réparateur externe, fournisseur…) pour éviter des frais de transport et de contrôle inutile.

La vague des retours & traitement SAV post confinement risque d’être lourde et relativement longue.

Au-delà de l’allongement de la période de retour autorisée qui s’inscrit déjà comme une norme du marché, vous devez vous préparer au mieux afin de garantir la meilleure expérience à vos clients et ne pas impacter vos opérations au quotidien, en entrepôt ou au service client.

A leurs réouvertures, vos magasins seront pris d’assaut et auront d’autres priorités que la gestion des retours & SAV.

La mise en place d’un RMS tel que Revers.io peut vous permettre de gérer cette crise avant même qu’elle n’en devienne une en permettant aux clients, quel que soit son canal d’achat, de retourner leurs produits en toute autonomie.

La gestion des retours reste une étape importante du parcours client, même en cette période. Simplifiez le travail de vos équipes SAV et assurez-vous une satisfaction client sur le long terme.

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