Le traitement des retours : un sujet de plus en plus complexe

Longtemps oubliée de la logistique, la gestion des retours est pourtant un maillon essentiel de la supply chain. Les datas qu’elle procure permettent d’améliorer votre catalogue de produits en identifiant les mauvaises descriptions et les mauvaises photos ou tout simplement un produit dont la marge finale est négative du fait de ses trop nombreux retours. La croissance du commerce cross-border ajoute également de nouvelles prérogatives à respecter.

Pourtant, malgré une prise de conscience de la part des retailers sur cette complexité, la gestion des retours est encore négligée. Pourquoi devez-vous renverser cette tendance ?

81% des consommateurs disent qu’un visuel plus clair et une description plus détaillée les aideraient à mieux se représenter le produit et donc réduiraient le nombre de leurs retours. (étude Klarna).

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Une obligation légale

Les retours sont déjà une question de loi. Dans le cadre d’un commerce international, il est d’autant plus important de maîtriser les réglementations. Heureusement, la loi européenne a uniformisé le SAV des pays membres même si certaines différences subsistent. Voici les points importants à retenir :

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La rétractation

Quel que soit le pays en UE, si le client achète en ligne, il a 14 jours pour annuler sa commande après sa réception, sans devoir se justifier, excepté pour :

• Les billets d’avion et de train
• Les places de concert
• Les réservations d’hôtel
• Les produits fabriqués sur-mesure et/ ou personnalisés
• Les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques descellés
• La fourniture d’un journal ou d’un magazine, hors abonnement
• Les biens achetés à un particulier

Il a ensuite 14 jours à compter de sa rétractation pour vous retourner ses produits.

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Vous devez rembourser votre client dans les 14 jours qui suivent la réception de sa demande d’annulation. Vous pouvez différer le remboursement si vous n’avez pas encore reçu le produit retourné ou la preuve de son envoi.
Le prix du remboursement inclut le prix de l’article et les frais de livraison standard. Vous devez rembourser votre client par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat.

Si votre client n’a pas été informé des coûts liés à l’exercice de son droit de rétractation (exemple : les frais de transport retour), ces frais sont à votre charge.

Pensez à rendre disponible votre politique de retour pour éviter les mauvaises surprises ! N'oubliez pas de la rendre accessible à plusieurs endroits de votre site Internet ou de votre boutique marketplace. Voici là où vos consommateurs l'attendent, selon différents pays (Narvar, 2019) :

La garantie légale de conformité

Elle s’applique à tout produit à compter de sa livraison. Cette garantie est de minimum 2 ans mais peut être allongée dans certains pays d’Europe comme la Suède, l’Irlande ou le Royaume-Unis. La charge de la preuve bascule du vendeur à l’acheteur au bout de 6 mois.

Les biens d’occasion

La durée de la garantie pour les biens d’occasion peut être réduite, mais elle n’est jamais inférieure à 1 an.

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Des différences culturelles

La gestion des retours demande d’être capable de répondre dans la langue maternelle de ses acheteurs. Et ceux-ci (tout comme les marketplaces) sont exigeants ! La solution de Google Translate n’est malheureusement pas suffisante pour traiter qualitativement les demandes. Il faut donc s’entourer d’une équipe SAV multilingue.

Les consommateurs n’attendent pas non plus le même service en fonction des pays. Par exemple, depuis des années, les allemands commandent leurs vêtements en ligne dans plusieurs tailles et dans plusieurs couleurs. Pour la mode, le taux de retour avoisine là-bas les 60% ! Ils sont donc particulièrement exigeants sur la qualité des retours et des remboursements. C’est le cas également des néerlandais, friands de retours sur la mode.

Les e-acheteurs européens n’ont pas tous les mêmes attentes en ce qui concerne la procédure de retour. Les consommateurs italiens sont par exemple les plus exigeants sur la disponibilité d’informations claires sur les retours.

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Les Français, eux, sont les plus insatisfaits de cette procédure (Narvar, 2019) :

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Des difficultés logistiques

Les retours internationaux demandent également une logistique adaptée. C’est notamment le rôle des entrepôts de massification : le plan de transport du colis retour prévoit alors un transit par un hub logistique national de manière à rassembler un certain volume de produits avant le renvoi dans leur pays d’origine.

Outre le fait de contrôler ses marges (le coût de transport d’un colis seul à l’international étant élevé), cela permet de vérifier le contenu du colis sans tarder et ainsi de rembourser rapidement votre client.

Les consommateurs s’attendent à être remboursés dans un délai de 3 à 5 jours pour être pleinement satisfaits.

Aujourd’hui, les marchands sont 50% à déclarer qu’il leur faut au moins une semaine ou plus pour traiter un retour et acter le remboursement des clients (étude Optoro).Il y a un vrai décalage entre les attentes des e-acheteurs et la réalité !

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Une gestion multi-marketplaces

A toutes ces prérogatives, s’ajoute la difficulté de gérer ses retours via plusieurs places de marché : il faut alors respecter la politique de retour de chacune d’elles et s’équiper d’un outil pour centraliser ses dossiers SAV et conserver leur traçabilité. Il est en effet essentiel d’être capable d’informer vos clients à chaque étape du traitement du retour.

Pour faire face aux exigences de marketplaces, une bonne astuce est de proposer à minima la même qualité de service que les places de marché elles-mêmes. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur les pages FAQ / Mes retours de chacune d'entre elles.

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