Comme de nombreux autres secteurs d’activité, le retail n’est pas ressorti indemne du tumulte économique de ces dernières années. Entre l’augmentation exponentielle du coût des matières premières, l’inflation, et le changement des habitudes de consommation, les défis liés à la compétitivité et la rentabilité sont nombreux pour les professionnels du secteur.

Dans ce tableau quelque peu pessimiste, une tendance portée par la crise sanitaire a permis d’offrir de nouvelles opportunités de croissance aux entreprises du retail : la digitalisation de leur activité, et la transition durable et massive vers le e-commerce. Le nombre de sites e-commerce ne cesse de croître depuis ces dernières années (+33% de chiffre d’affaires pour la vente de produits en ligne (1) entre 2019 et 2022), ouvrant ainsi le marché à une nouvelle concurrence et à de nouvelles règles du jeu. 42 millions de Français achètent désormais sur Internet (2), une nouvelle cible aux attentes et habitudes de consommation différentes que ne peuvent pas négliger les retailers, aussi bien en amont qu’en aval de l’acte d’achat.

Parmi les attentes de cette cible, on peut notamment citer la possibilité d’avoir affaire à un service client omnicanal, aussi bien en magasin qu‘en ligne (par chat, e-mail, téléphone, via l‘espace client, etc.), efficace et réactif.

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La croissance exponentielle des retours 

Les chiffres montrent bien l'influence des "retours faciles" et des "retours gratuits" sur les décisions d'achat : sur les principaux marchés occidentaux, la majorité des consommateurs (au-dessus de 60% dans certains pays) s’attendent à ce que les sites e-commerce couvrent les frais de retour de leurs produits achetés en ligne (3). Histoire d’enfoncer le clou, 77% des consommateurs hésitent à acheter auprès d’une marque qui facture les retours (4).

Ces politiques avantageuses pour le client (transport gratuit, étiquettes pré-imprimées, extension des délais de rétraction, programme “essayez avant d’acheter”, etc.), couplées à de nouveaux comportements (le fait d'acheter en ligne avec l’intention de retourner une partie de la commande par exemple), ont certes fait exploser les ventes en ligne, mais également le taux de retours.

Une mauvaise gestion des retours peut ainsi entraîner des milliers voire des millions d’euros de perte de CA, en particulier pour les e-commerçants : en 2023, le montant des ventes perdues à cause des retours s’élevait à 743 milliards de dollars aux Etats-Unis (5). Parmi les principales sources de perte, on peut citer : la fraude, les coûts logistiques, de stockage des produits immobilisés en entrepôt, de manutention, de repackaging, de remise en vente ou de destruction, les conséquences financières liées à la perte d’une vente ou aux coûts marketing, la dépréciation du produit… La liste est longue, et la note salée.

L’optimisation des processus après-vente et de gestion des retours représente donc un enjeu stratégique et financier majeur pour les entreprises ayant une activité de e-commerce. Celles-ci sont ainsi de plus en plus nombreuses à se lancer dans un projet de digitalisation et d’optimisation de leurs flux de logistique inverse au moyen d’une solution de gestion des services après-vente (SAV).

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Transformer son SAV pour transformer l'essai

Souvent fastidieux et chronophages, les projets de transformation digitale du SAV ne sont pas priorisés par les retailers, car ils sont plus souvent perçus comme des centres de coûts que des centres de profit. Pourtant, tout comme la gestion des commandes sortantes, la maîtrise des flux de retour peut contribuer à une meilleure rentabilité globale ; il est donc crucial de reconnaître leur potentiel à générer des bénéfices tangibles pour l'entreprise.

La mise en place d‘indicateurs clés de performance (KPI) liés au SAV est ainsi essentielle pour fournir une mesure objective de l'efficacité des processus mis en place, et permettre d’évaluer précisément le retour sur investissement (ROI) et les potentiels axes d’amélioration.

Par exemple, en surveillant le temps moyen de traitement des retours, les entreprises peuvent évaluer l'impact de la digitalisation sur la satisfaction client. De même, en suivant les coûts de traitement des retours, les entreprises peuvent estimer les économies réalisées grâce à une meilleure gestion des flux logistiques.

Le suivi des KPI offre ainsi une visibilité essentielle sur les performances du projet de digitalisation du SAV et permet une estimation réaliste du ROI attendu à travers différents prismes : expérience client, efficacité opérationnelle et impact financier.

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