Les nouvelles attentes des e-consommateurs

A travers 7 points chiffrés, nous allons vous présenter qui sont les nouveaux consommateurs sur Internet et comment ils se comportent. Nous vous donnerons ensuite 7 conseils pour les satisfaire et une check-list à cocher pour être sûr de rendre vos clients heureux et fidèles !

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Qui sont ces nouveaux acheteurs du web ?

1. Ils sont « digitaux »

Selon la Fevad, 37.5 millions de français ont acheté sur Internet, ce qui représente 85.5% des internautes. La tranche d’âge qui achète le plus sur le web est les 25-34 ans (93.8%), mais même les +65 ans s’y mettent : ils sont 80% à avoir consommé sur Internet !

2. Ils sont multi-device

De nos jours, les acheteurs utilisent aussi bien leur ordinateur, leur tablette ou leur mobile pour réaliser leurs achats. Ils étaient déjà 12.1 millions à avoir effectué un achat à partir d’un mobile en 2017. En 2018, c’est 39% d’e-acheteurs qui ont reconnu utilisé leur mobile pour leur achats (+7 pts), un chiffre qui monte à 56% chez les jeunes de moins de 35 ans.

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3. Ils achètent plus

Malgré une baisse du panier moyen en 2018 qui est passé de 65€ à 60€, le montant global des achats sur Internet a augmenté. En effet, les acheteurs consomment de plus en plus sur le web car cet acte se banalise. En 2018, la Fevad a enregistré +20.7% de commandes en ligne, soit un total de 1,5 milliards rien que pour la France ! Les e-acheteurs sont déjà 10% à dire effectuer un achat au moins une fois par semaine sur Internet et 29% à le faire 2 à 3 fois par mois.

4. Ils sont avertis et exigeants

Les consommateurs savent aujourd’hui chercher l’information. Ils sont 70% à consulter les avis clients avant leur achat, 95% à vouloir que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande (étude IFOP) et 64% à lire la politique de retour du vendeur avant de commander selon UPS.

5. Ils sont omnicanaux

Les acheteurs n’ont pas abandonné le magasin mais ils souhaitent de la flexibilité. C’est d’autant plus le cas pour les retours. Les consommateurs sont 84% à vouloir être capable de choisir entre retourner leur produit en ligne ou en magasin et 42% à reconnaître qu’ils achèteraient davantage avec un vendeur sur Internet s’ils pouvaient ramener leur produit en cas de soucis dans un lieu physique.

6. Ils sont pressés

Saviez-vous que 34% des e-acheteurs abandonnent leur panier lorsqu’ils sont obligés de créer un compte ? Par ailleurs, ils étaient aussi 34% en 2017 à s’être abonnés à un service de livraison. Le point commun ? Le consommateur aujourd’hui veut un parcours lisse et simple, où il n’a pas besoin de saisir des informations inutiles (achat one shot) ou redondantes (achats réguliers).

7. Ils veulent du choix

Non seulement les consommateurs veulent du choix pour leur achat, mais ils souhaitent bénéficier d’un vrai service autour. Ils sont par exemple 55% à abandonner leur panier si les options de livraison ne leur conviennent pas (étude Metapack). C’est la même chose pour les retours ! Les e-acheteurs souhaitent choisir la solution qui leur convient le mieux, le mode de renvoi et le mode de livraison retour.

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Alors que faire pour les satisfaire ?

Comment convaincre ces acheteurs capricieux ? Nous vous donnons une astuce à chaque point évoqué ci-dessus ! Retrouvez également la check-list du consommateur heureux en bas de cet article.

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1. Utilisez les marketplaces comme lieux-test

Vous hésitez à vous lancer sur Internet ou à tester de nouveaux produits ? Avec 50% des achats mondiaux réalisés en 2018 sur les places de marché, les marketplaces sont des lieux idéaux pour évaluer l’intérêt des e-acheteurs pour vos produits !

Astuce : n’oubliez pas, les codes de consommation sur le web ne sont pas les mêmes qu’en retail physique. Pour compenser l’absence du produit, soignez particulièrement vos descriptions et vos photos. Par exemple, privilégiez les fonds blancs et insérez un minimum de 3 photos par produit. 🤗

2. Multipliez les points d'entrée

Si vous possédez un site Internet, veillez à ce qu’il soit responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte aussi bien au format d’écran d’un ordinateur, d’une tablette et d’un mobile. Maintenant, la plupart des sites pour créer votre boutique l’intègre parfaitement ! C’est le cas de Wix, Wordpress, etc.

Astuce : un consommateur multi-device peut surtout vouloir vous contacter de différentes manières selon sa situation (à la maison, au bureau, dans la rue ou avec des amis). Veillez à lui offrir du choix et à proposer au minimum un email et un numéro de téléphone. Libre à vous ensuite d’ajouter un chat, un Messenger ou Twitter !

3. Proposez les retours gratuits

Les e-acheteurs consomment plus sur Internet mais leur panier moyen baisse. Comment renverser cette tendance ? Une des solutions est d’offrir le retour gratuit. Cela va pousser l’acheteur à davantage consommer.

En moyenne, c’est 1 à 2 articles supplémentaires achetés si vous offrez le retour gratuit car le consommateur se sent en confiance !

4. Soyez transparents

Les consommateurs savent où chercher l’information alors ne la cachez pas. Si vous le faîtes, vous serez tout de suite jugé suspect par vos clients. Au contraire, soyez transparent, même dans vos défauts. Il n’y a qu’à voir le succès de Wish qui pourtant ne propose qu’une livraison très aléatoire qui prend souvent plus de 3 semaines.

Astuce : faîtes de votre politique de retour un argument commercial en la rédigeant correctement et en la rendant disponible dans la description même de vos produits. 

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5. Offrez du choix dans le transport

Alors oui, ce n’est pas forcément évident d’avoir un magasin physique en plus d’une boutique web pour offrir un lieu réel à vos consommateurs. Pour compenser ce manque, vous pouvez offrir du choix dans le transport. Vos acheteurs pourront ainsi choisir entre un dépôt en Poste, en Point relais, à domicile ou au bureau.

Et surtout, n’oubliez pas de proposer le même service pour vos retours ! Comment ? Grâce à notre plateforme de gestion des retours connectée à UPS par exemple.

6. Communiquez au bon moment

Les e-acheteurs sont pressés, il faut donc que l’information viennent à eux au bon moment. Alors comment faire ? Voici un petit schéma qui explique quand et comment communiquer selon la maturité de vos visiteurs :

7. Soignez le parcours d'achat en plus du produit acheté

Les consommateurs ont comparé les différents produits présents sur Internet et ils vous ont choisi : victoire ! Ou pas ? L’acte d’achat ne devient une expérience positive que lorsque toutes les étapes ont satisfait le client : le choix de la couleur du produit, le choix du mode de livraison, le choix du paiement… Il faut donc soigner le parcours d’achat et vous entourer des bons partenaires pour offrir une qualité de service à vos acheteurs supérieure à la moyenne (ce qui provoquera mécaniquement des avis positifs et donc plus d'achats !).

Et pour le retour ? C’est la même chose. Donnez du choix dans la solution du problème rencontré (remboursement, échange, réparation), dans le transport retour, etc. Les clients y sont très sensibles et un commentaire positif sur un retour à plus de poids que les autres !

Alors maintenant, êtes-vous prêts à satisfaire les nouvelles exigences de ces consommateurs 2.0 ?

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